1. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。服務(wù)體現在細微上，而細微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶。 細微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿(mǎn)著(zhù)真摯，充滿(mǎn)著(zhù)無(wú)私奉獻的真誠的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿(mǎn)足游客的需求和期望。隨著(zhù)游客越來(lái)越個(gè)性化的需求，只有從小處著(zhù)手，從細微入手，在服務(wù)中真正做到“無(wú)微不至”，才能及時(shí)地、準確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細節，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。

1.眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長(cháng)久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏(yíng)得游客的回頭率。”旅游消費觀(guān)念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿(mǎn)意，培養景區的忠誠游客。 精細化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無(wú)止境的細致工作，更是一項做好旅游服務(wù)的永恒主題，這沒(méi)有絕對的標準，只有更高地追求。由于大量本地居民從事旅游業(yè)或相關(guān)行業(yè)，個(gè)人和家庭的收入大大增加；另一方面，旅游業(yè)發(fā)展促進(jìn)了設施建設和環(huán)境改善，居民的生活質(zhì)量不斷提高，生活環(huán)境不斷改善。大量旅游者的來(lái)訪(fǎng)和城市市民的大量出游，開(kāi)拓了眼界，豐富了地理、文史和風(fēng)俗民情等知識，提高了對生活的要求。旅游業(yè)的發(fā)展往往會(huì )帶來(lái)城市居民素質(zhì)和文化素養的提高。　旅游業(yè)是當今世界具有蓬勃活力和巨大潛力的新興產(chǎn)業(yè)，被喻之為“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”、“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。

2.旅游業(yè)的發(fā)展，很重要的一點(diǎn)是抓好旅游飯店的管理和建設,旅游者在旅游過(guò)程中享受的是吃、住、行、游、購、娛 “六大要素”的綜合配套服務(wù)，而旅游飯店就占了吃、住、購、娛“四大要素”，這恰恰說(shuō)明飯店業(yè)在旅游發(fā)展中的基礎作用。它不僅為旅游者提供了實(shí)現旅游的必不可少的條件，而且扮演著(zhù)旅游行業(yè)中舉足輕重的角色。 通過(guò)景區智慧旅游管理建設，做好游客服務(wù)、主管單位服務(wù)、企業(yè)服務(wù)。從而提高旅游業(yè)務(wù)的綜合管理和運營(yíng)能力，創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)的旅游生態(tài)環(huán)境，提升旅游的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)景區地區旅游經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展。 首先，通過(guò)景區智慧旅游管理建設，將旅游帶動(dòng)地區經(jīng)濟發(fā)展所涵蓋的六大元素（行、食、住、游、娛、購）進(jìn)行有序的整合，為游客提供便捷的服務(wù)，使旅游經(jīng)濟效應最大化。

3.通過(guò)景區智慧旅游管理建設，提高旅游生態(tài)環(huán)境檢測和保護的能力，提高對游客及工作人員的安全檢測和保護能力，提高對街區綜合管理監控能力，提高旅游業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力。最后，通過(guò)景區智慧旅游管理建設，使街區商家經(jīng)營(yíng)與旅游內容更有效的進(jìn)行結合，拓展街區商家的營(yíng)銷(xiāo)宣傳渠道，為其發(fā)展創(chuàng )造更多機遇。 景區智慧旅游管理的意義，就在于提高旅游業(yè)技術(shù)含量，加大旅游產(chǎn)品的增值服務(wù)能力，從提升行業(yè)人才結構，增強游客旅游體驗等方面更好的體現現代服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢，從而達到建設人民群眾更加滿(mǎn)意的現代服務(wù)業(yè)的標準。

2. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

旅游滿(mǎn)意度是游客對旅游城市或者景區景點(diǎn)的一種體驗評價(jià)。現在很多城市包括住宿的酒店，旅游的景區景點(diǎn)都有調查表，消費者可以根據旅游的城市或者景區景點(diǎn)的交通情況，環(huán)境境況，或咨詢(xún)的有關(guān)問(wèn)題工作人員的回答態(tài)度等，提出意見(jiàn)或者打分，是為了不斷完善，進(jìn)一步提高。

3. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

旅游企業(yè)面臨的四類(lèi)競爭者，實(shí)際上是一個(gè)含蓄的說(shuō)法，留學(xué)面臨的四類(lèi)因素倒是非常明顯的。

旅游企業(yè)不僅面臨經(jīng)濟環(huán)境的因素，也面臨旅游景區的開(kāi)發(fā)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，區域內的人口和消費能力，接待能力也是非常重要的。

可以歸納為旅游企業(yè)面臨的因素有，經(jīng)濟景區質(zhì)量，消費能力，同行競爭四個(gè)因素。

4. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量提升

1、首先，態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的根本，是員工意識體現和做好服務(wù)的基礎。細節，體現服務(wù)質(zhì)量的規范化，及其標準程度。

2、然后，一個(gè)中心，就是以真心為游客服務(wù)為中心，兩個(gè)標準，就是要服務(wù)動(dòng)作標準、游客用語(yǔ)標準，三個(gè)主動(dòng)，就是體現主動(dòng)微笑、主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)服務(wù)。

3、然后，四個(gè)行動(dòng)，就是文明禮儀、愛(ài)心關(guān)懷、排憂(yōu)解難和解決問(wèn)題，三質(zhì)量管理營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

4、最后，景區優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區服務(wù)優(yōu)質(zhì)環(huán)境的結果，服務(wù)人員素養是構成景區優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。景區質(zhì)量管理，是提升員工素養和營(yíng)造服務(wù)環(huán)境的重要手段；在一定程度上看，沒(méi)有質(zhì)量管理，就沒(méi)有景區的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量培訓內容

《運城市旅游局主要職責內設機構和人員編制規定》是運城市人民政府發(fā)布的編制規定。

運城市旅游局主要職責內設機構和人員編制規定

根據省委、省政府批準的《運城市人民政府機構改革方案》（晉字[2009]23號），設立運城市旅游局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市旅游局），正處級建制，為市人民政府工作部門(mén)。

一、 職責調整

（一） 取消國務(wù)院及省、市人民政府已公布取消的行政審批事項。

（二） 取消組織和指導旅游設施定點(diǎn)工作的職責。

（三） 加強旅游的綜合協(xié)調和應急救援職責。

二、 主要職責

（一） 貫徹執行旅游工作法律、法規和方針、政策；起草旅游工作規范性文件并監督實(shí)施。

（二） 擬定全市旅游發(fā)展戰略，編制發(fā)展旅游業(yè)中長(cháng)期規劃和年度計劃并組織實(shí)施；指導協(xié)調全市基層旅游工作。

（三） 制定國內旅游和出入境旅游的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰略并組織實(shí)施；組織全市旅游形象整體宣傳和重大促銷(xiāo)活動(dòng)；推動(dòng)國際間旅游交流與合作；管理公民出國（境）旅游、邊境旅游。

（四） 規范旅游市場(chǎng)秩序，監督管理服務(wù)質(zhì)量，維護旅游消費者和經(jīng)營(yíng)者合法權益；規范旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為；指導行業(yè)組織的業(yè)務(wù)工作。

（五） 推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)信息化建設；監測旅游經(jīng)濟運行，負責旅游統計及行業(yè)信息發(fā)布；綜合協(xié)調、監督管理旅游業(yè)安全，指導應急救援工作。

（六） 組織旅游資源的普查、規劃、開(kāi)發(fā)和相關(guān)保護工作；指導重點(diǎn)旅游區域、旅游目的地和旅游線(xiàn)路的規劃開(kāi)發(fā)，引導休閑度假；負責對旅游景區、景點(diǎn)質(zhì)量等級評定和公告；負責假日旅游、特種旅游和紅色旅游工作；對從事編制旅游規劃的單位進(jìn)行資質(zhì)認證管理。

（七） 組織實(shí)施旅游區、旅游設施、旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品方面的國家標準和行業(yè)標準，負責星級飯店初評、評定和復核；負責旅行社設立初審和申報。

（八） 落實(shí)國家赴港澳臺旅游政策，加強對港澳臺旅游市場(chǎng)推廣工作；按規定承擔市內居民赴港澳臺旅游的有關(guān)事務(wù)。

（九） 制定并組織實(shí)施全市旅游行業(yè)人才教育培訓規劃，配合組織實(shí)施旅游從業(yè)人員職業(yè)資格制度和等級制度。

（十） 承辦市人民政府交辦的其它工作。

6. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案

清明節因為有三天假，很多人會(huì )選擇短途旅游，因此各景區都要做好接待工作，根據景區實(shí)際情況，制定《“清明”節假日旅游接待工作方案》，對“清明”節假日接待中的游客咨詢(xún)、安全保障、秩序維護、環(huán)境衛生、售票、驗票和車(chē)輛、馬匹運營(yíng)、游客上下車(chē)等方面的工作都進(jìn)行了詳盡安排和周密部署。主要領(lǐng)導要親自?huà)鞄洠撠熐迕鞴澠陂g的景區旅游接待工作的領(lǐng)導指揮

7. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量調查問(wèn)卷

一般來(lái)說(shuō)游客的統計方法主要為抽樣調查

工作流程：

1、各市旅游局和統計局確定統計樣本點(diǎn)和調查時(shí)間

2、在商定的時(shí)間段內，各市旅游局和統計局開(kāi)展國內旅游抽樣調查工作具體工作流程組成若干國內旅游抽樣調查小組有各調查小組采用相應的抽樣方法及原則調查問(wèn)卷各調查小組收回調查問(wèn)卷，整理并統計

3、通過(guò)統計數據，推算各市接待國內旅游人數，各市把調查問(wèn)卷上交，省統計局推算各省國內旅游人數

中國旅游統計的主要問(wèn)題是：

1、抽樣問(wèn)卷調查總體分為旅游住宿單位接待的過(guò)夜旅游者、景區的一日游游客和在親友家過(guò)夜的旅游者。

2、調查時(shí)間：一般為3月5月8月10月；“春節”“十一”兩個(gè)黃金周按季度調查的要求進(jìn)行專(zhuān)門(mén)調查。

3、旅游統計自身的困難。一方面是統計視角下的“旅游”引起的固有困難，另一方面局限條件約束引起的調查方法也造成了旅游統計的困難，在調查統計時(shí)，很多不同的方法本身容易造成誤差。

4、各部門(mén)對統計工作的認識普遍存在誤區。目前，大家對統計工作的認識是把它作為事后反映成果的手段，這只看到了統計工作的一個(gè)方面，卻忽視了統計工作另外一個(gè)重要的功能——調查研究功能。

5、統計制度的科學(xué)性不高。目前的統計制度，統計范圍狹窄，遺漏對象較多。隨著(zhù)旅游市場(chǎng)日趨成熟，旅游產(chǎn)品日趨豐富，工業(yè)旅游、農業(yè)旅游、自助旅游、康體休閑旅游、探險旅游等新興旅游產(chǎn)品蓬勃發(fā)展，這些旅游產(chǎn)品均無(wú)法納入現行的統計制度，使得旅游新產(chǎn)品、新項目的開(kāi)發(fā)對旅游業(yè)的拉動(dòng)無(wú)法反映出來(lái)。目前旅游收入的測算方法只對接待旅游者的花費進(jìn)行統計測算，而對本地市民出境、出省游的出游前消費對本地經(jīng)濟的拉動(dòng)，回來(lái)后的膠卷沖洗費用等，現行統計方法均沒(méi)有納入其中。

旅游游客人數統計方法

如今隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，游客人數統計的研究可以應用到了景區當中，這不僅減少了人工成本，在一定程度上統計的數據更加具有科學(xué)性。

統計的方式就是在景區的各個(gè)入口安裝游客人數統計設備，他能智能的統計游客進(jìn)出的數量，同時(shí)在數據庫生成人數報表，更加直觀(guān)。

可根據客戶(hù)要求定制預警等級，實(shí)時(shí)掌握景區內游客數量并及時(shí)向游客推送信息，避免造成因旺季、節假日游客過(guò)多而引起等待、擁堵、踩踏。

通過(guò)最繁忙時(shí)段的客流量分析，合理分散人流及分配工作人員。

采用旅游游客人數統計最能科學(xué)、直觀(guān)地看到旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況，為決策提供科學(xué)依據，并且統計數據準確及時(shí)，為景區工作人員

8. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量考核方案

面試分為兩個(gè)環(huán)節：第一環(huán)節為自我介紹，第二環(huán)節為回答問(wèn)題。

(一)自我介紹

自我介紹考核內容主要包括思想道德素質(zhì)、職業(yè)心理素質(zhì)和職業(yè)形象素質(zhì)。

1.職業(yè)素質(zhì)考核

(1)思想道德素質(zhì)

考生應具備正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān);愛(ài)國守法、明禮誠信、團結友善;有較強的知法、懂法、守法和用法的意識。

(2)職業(yè)心理素質(zhì)

考生應樂(lè )觀(guān)開(kāi)朗，具有一定的情緒調控能力, 能夠冷靜地處理問(wèn)題，具有較強的應變能力。

(3)職業(yè)形象素質(zhì)

考生應具有良好的儀容儀表，衣著(zhù)得體，行為舉止自然大方，有親和力。

(二)回答問(wèn)題

回答問(wèn)題主要考核考生的專(zhuān)業(yè)認知水平、專(zhuān)業(yè)知識水平和專(zhuān)業(yè)能力水平。

1.專(zhuān)業(yè)認知水平

考核考生對旅游行業(yè)的初步認識和了解情況;重點(diǎn)考查考生對旅行社、旅游飯店和旅游景區等重點(diǎn)旅游企業(yè)的專(zhuān)業(yè)認知情況。

2.專(zhuān)業(yè)知識水平

重點(diǎn)考核考生在中專(zhuān)或職高階段主要學(xué)習專(zhuān)業(yè)課程情況。重點(diǎn)對《旅游概論》、《旅游基礎知識》、《導游業(yè)務(wù)》、《飯店服務(wù)》等主要專(zhuān)業(yè)核心課程基本知識技能的掌握情況。

3.專(zhuān)業(yè)能力水平

考查考生對旅游企業(yè)基本知識和基本操作程序的掌握。重點(diǎn)考查考生在旅行社、旅游飯店和旅游景區等核心旅游企業(yè)服務(wù)過(guò)程中應具備的實(shí)際操作能力;在對客服務(wù)過(guò)程中處理問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。

9. 景區旅游服務(wù)質(zhì)量調研考察計劃

（1）運用文獻資料進(jìn)行調研的方法。在對研究的方向與走勢確定之后，翻閱并整理了大量相關(guān)文獻資料，以了解相關(guān)研究進(jìn)展，并最終確定調查方向。

（2）抽樣調查。抽樣調查是一種非全面調查，它是從全部調查研究對象中，抽選一部分單位進(jìn)行調查，并以此對全部調查研究對象作出估計和推斷的一種調查方法。

（3）比較研究法。比較研究法可以理解為是根據一定的標準，對兩個(gè)或兩個(gè)以上有聯(lián)系的事物進(jìn)行考察，尋找其異同，探求普遍規律與特殊規律的方法。

（4）SWOT分析法。利用SWOT的分析方法可以全方面的對自己進(jìn)行研究，將無(wú)益的以及值得發(fā)揚的、有益的要素找出來(lái)，用合理的辦法解決自身存在的問(wèn)題，使得以后發(fā)展的走勢更加明了。

（5）對鄉村旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合性質(zhì)的分析和研究，將經(jīng)濟學(xué)與社會(huì )學(xué)等多種學(xué)科相結合來(lái)輔助研究。