1. 導游人員在帶團中要與飯店
一、發(fā)團前準備工作：
1、檢查出團行程單(核實(shí)游客領(lǐng)隊、地接導游、送機接機司機的姓名和電話(huà)，車(chē)型大小，充分了解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況)、機票(核對航班時(shí)間、機場(chǎng)、游客姓名以及證件號)、旅游包帽、導游旗、導游證、自己的身份證件；
2、與領(lǐng)隊聯(lián)系(核實(shí)**時(shí)間及地點(diǎn)，對天氣、路況及乘機時(shí)間做充分估計，以免誤機)，并叮囑 游客務(wù)必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶(hù)籍證明或戶(hù)口本)；
3、通知送機司機(核實(shí)車(chē)型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn))，并叮囑其準時(shí)到達；
4、針對團隊出發(fā)直至地陪接團這一段行程做充分準備：準時(shí)接團、車(chē)上講解、登機手續辦理、注意事項等情況。
二、出團當日的處理步驟：
1、使用鬧鐘，絕對不能遲到，盡量在**提前15分鐘*抵達目的地等候游客，所有必備物品絕對不能遺忘；
2、游客上車(chē)，核對人數后進(jìn)行車(chē)上講解(切記微笑服務(wù))；
A：致簡(jiǎn)短辭、公司介紹、個(gè)人介紹；
B：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期；
C：告訴游客作為全陪導游的職責與任務(wù);
D：行程內每天游程的分解介紹(景點(diǎn)盡可能介紹簡(jiǎn)單，可以設置一些疑問(wèn)，使游客提起游興便已達到目的)；
E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購娛)六方面的具體體現(結合自己的知識與了解為游客展現當地的風(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車(chē)安全等)；
F：行程中其它常見(jiàn)的、必須引起注意的事項(如景區安全、出入安全、衛生等)；
G：機場(chǎng)登機手續及相關(guān)的注意事項(如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等);
3、到機場(chǎng)后辦理相關(guān)手續，替游客辦理托運(既好又快)；
4、將機票、身份證、登機牌交給游客，**后一起過(guò)安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時(shí)**或招呼游客登機，所有游客登機后自己再登機；
5、到達目的地機場(chǎng)后，**游客，查點(diǎn)人數，取回托運行李，接客廳內盡快與當地導游接上頭。
三、游覽過(guò)程中的全陪服務(wù)：
1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監督職責，維護旅行社及游客的切身利益；
2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問(wèn)題及時(shí)解決；
3、及時(shí)了解領(lǐng)隊和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿(mǎn)足游客正當的愿望，滿(mǎn)足不了的，要及時(shí)向游客說(shuō)明原因，并請游客諒解；
4、按照行程安排嚴格執行，監督地陪和地接社，按照雙方確認的各項標準及質(zhì)量要求認真操作，保障游客權益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預，并征詢(xún)游客與地陪的意見(jiàn)，如果游客提出加點(diǎn)或與行程不符的要求，必須請游客代表另外簽字寫(xiě)證明；
四、返程時(shí)的工作：
1、提前與接機司機聯(lián)系，提醒對方接機時(shí)間和地點(diǎn)；
2、按照確認的傳真件及行程單，將團款數目與地陪進(jìn)行核實(shí)，雙方簽字；
3、最后一天如有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送機時(shí)間，以免誤機；
4、機場(chǎng)手續辦理，托運行李，登機(與出發(fā)時(shí)相似)；
5、安全返回，與接機司機一起為游客提供最后一段的服務(wù)，致歡送辭，請領(lǐng)隊填寫(xiě)意見(jiàn)反饋單，送游客就近下車(chē)。并按規定向公司領(lǐng)導將團隊情況作簡(jiǎn)要匯報；
6、回公司后盡快結清賬款，書(shū)寫(xiě)帶團小結。
2. 導游人員在帶團中要與飯店,餐館,商店等
導游人員在介紹飯店時(shí)要突出其優(yōu)越條件是想向游客表明自己完全是站在游客的角度去選擇飯店，是完全為游客著(zhù)想。
現在的導游隊伍素質(zhì)良莠不齊，有些素質(zhì)低的導游因為吃了回扣，昧著(zhù)食心帶游客去環(huán)境差亂差，價(jià)格又昂貴的飯店就餐，極大的損害了游客的利益。
慶幸的是有關(guān)部門(mén)已經(jīng)意識到這個(gè)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)大力整頓，現在導游吃回扣損害游客利益的現象近乎絕跡。
3. 導游和領(lǐng)隊在帶團過(guò)程中應做到以下幾點(diǎn)
1、在儀容方面，導游服務(wù)禮儀有哪些具體的規定？ 在日常生活中養成講衛生、愛(ài)清潔的習慣，不僅是導游員個(gè)人文明的表現，也是導游職業(yè)禮儀的基本要求。
上崗時(shí)，導游員更應保持良好的儀容修飾。
（1）頭發(fā)應保持清潔和整齊。
注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長(cháng)短適宜，不梳怪異發(fā)型。
頭發(fā)被吹亂后，應及時(shí)梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。
（2）牙齒應保持潔凈。
導游員要經(jīng)常開(kāi)口說(shuō)話(huà)，潔白的牙齒給人以美感。
故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。
帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時(shí)可用口香糖或茶葉來(lái)減少口腔異味。
（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。
男士應修短鼻毛，不蓄須。
（4）注意手部清潔。
指甲應及時(shí)修剪，不留長(cháng)指甲，指甲內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。 2、導游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容？ 在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個(gè)方面：
（1）應按照旅行社或有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規定統一著(zhù)裝。
無(wú)明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。
帶團時(shí)，導游員的服裝穿著(zhù)不可過(guò)于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。
（2）無(wú)論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味。
（3）男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。
女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。
穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。
（4）進(jìn)入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。
無(wú)論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說(shuō)明原因。
（5）帶團時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導游員的飾物佩帶不宜過(guò)多。
3、帶團過(guò)程中，導游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應該注意些什么？ 合乎規范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導游員帶團的基本禮儀要求。
（1）站姿。
導游員的站姿應穩重、自然。站立時(shí)，身體直立，挺胸收腹，雙肩后展，兩臂自然下垂（除手持話(huà)筒外），兩腳或同肩等寬，或呈"V"字型，身體重心可輪流置于左右兩腳之上。
手的位置有三種擺法：
一為側放式，即雙手分別放置腿的兩側；
二為前腹式，即雙手相交于小腹前；
三為后背式，即雙手相握放置腰際處。
無(wú)特殊情況，雙手忌叉兩腰，或插在衣褲袋中，或將雙臂相繞置于胸前。
（2）坐姿。
端穩是導游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車(chē)上，導游員也應注意保持規范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。
雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應并攏，切忌分腿而坐。
此外，無(wú)論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳。
（3）步態(tài)。
步態(tài)是導游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導，登山涉水，導游員無(wú)不靠行走來(lái)完成其導游工作。
帶團時(shí)，導游員的步態(tài)應從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng)；步幅適中、均勻，步位平直。
行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。 4、在語(yǔ)言的表達方面，導游員應如何體現自身良好的禮儀素養？ 語(yǔ)言是導游服務(wù)的重要手段和工具，導游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達能力。導游員駕馭語(yǔ)言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿(mǎn)意的程度也就越高。可見(jiàn)，導游語(yǔ)言的表達事關(guān)導游員自身價(jià)值的實(shí)現。 就一般而言，導游員語(yǔ)言的表達應力求做到：達意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。 （1）達意。語(yǔ)言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準確、簡(jiǎn)潔；三是表達有序，條理清晰。切忌空洞無(wú)物、言過(guò)其實(shí)，更不該無(wú)中生有、胡編亂造。 （2）流暢。流暢即要求導游員的語(yǔ)言力求表達連貫，無(wú)特殊情況，一般言語(yǔ)中間不作較長(cháng)時(shí)間的停頓，語(yǔ)速適中，快而不亂，慢而不滯。口語(yǔ)表達中過(guò)多的重復和停頓以及不良的習慣無(wú)疑都會(huì )影響游客的傾聽(tīng)效果。 （3）得體。所謂得體，就是言語(yǔ)運用要妥當，有分寸。得體的導游語(yǔ)言必須符合導游員的角色身份，以做到真正體現對游客的尊重為前提。在帶團過(guò)程中，應多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢(xún)的句式與游客交流。此外，還應避免游客的言談忌諱。 （4）生動(dòng)。生動(dòng)是導游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導游員在講解內容準確的前提下，應以生動(dòng)、有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級趣味的笑話(huà)更應杜絕。 （5）靈活。靈活強調的是導游員的語(yǔ)言表達應做到因人、因地、因時(shí)而異，導游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認知水平、興趣愛(ài)好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據此有針對性地決定內容的取舍和表達方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。 5、導游員在日常的導游活動(dòng)中應注意的禮儀有哪些？ （1）在帶團時(shí)，導游員應于出發(fā)前10分鐘到達集會(huì )地點(diǎn)；游客上車(chē)時(shí)，導游員應主動(dòng)、恭敬地站立于車(chē)門(mén)口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車(chē)，待客人上齊后方可上車(chē)。 （2）游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數。清點(diǎn)人數時(shí)，有條件者可使用計數器清點(diǎn)，亦可用默數或標準點(diǎn)人數法清點(diǎn)，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來(lái)記數。忌用社旗來(lái)回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。 （3）在車(chē)上作沿途講解時(shí)，導游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的"視覺(jué)交流"，目光應關(guān)照全體在場(chǎng)者，以示一視同仁。手持話(huà)筒，音量適當，規范講解。手勢力求到位，動(dòng)作不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 （4）到達目的地前，應提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集會(huì )時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無(wú)誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車(chē)的車(chē)牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的尋找。 （5）帶團期間，導游員應隨時(shí)提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加注意，對年老體弱者更應及時(shí)提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過(guò)急過(guò)快，以免游客掉隊或走失。 （6）帶客游覽過(guò)程中,導游員應認真組織好客人的活動(dòng),做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。導游員講解應內容準確、表達流暢、條理清楚、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活。此外，還應注意給客人留有攝影時(shí)間。 6、在帶團過(guò)程中，導游員還應注意哪些問(wèn)題？ （1）導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導游證或領(lǐng)隊證，按有關(guān)規定佩戴在上衣胸前指定的位置。 （2）帶團時(shí)，導游員應自覺(jué)攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過(guò)頭頂，保持正直，以便隊尾的團友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規范的做法。 （3）手持話(huà)筒講解時(shí)，話(huà)筒不應離嘴過(guò)近，也不要遮住口部。 （4）團隊離開(kāi)活動(dòng)場(chǎng)所之前，應及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。 （5）帶團購物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車(chē)前,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項。 （6）講解時(shí)不得吸煙，進(jìn)入室內公共場(chǎng)所，應將煙掐滅。 （7）帶團行走時(shí)，不應與人勾肩搭背；候車(chē)、等人時(shí)不宜蹲歇。
4. 導游人員在帶團中要與飯店合作嗎
首先餐廳要跟旅行社簽訂合作合同，規范雙方的服務(wù)要求，其次餐廳的環(huán)境要大一點(diǎn)，衛生干凈，服務(wù)和接待水平也高，第三餐廳菜品味道很好，符合當地特色，第四知道和了解團隊餐的標準，比如八菜一湯，葷素搭配，不同價(jià)位菜品檔次不同，第五服務(wù)態(tài)度很好，接待顧客熱情，接待司機和導游隨和。
5. 導游人員在帶團體旅游者用第一餐時(shí)應()
導游帶團坐飛機需要注意的問(wèn)題：
1、組織客人在機場(chǎng)候機廳里面一個(gè)地方集合；
2、收集好身份證，最好是提前2個(gè)小時(shí)吧；
3、拿著(zhù)客人的身份證去換登機牌，幫助客人辦理要托運的行李；
4、根據名字把身份證和登機牌發(fā)給客人，然后組織客人過(guò)安檢。 乘坐飛機需要注意的問(wèn)題： 1、乘機不要遲到 機場(chǎng)一般在飛機起飛前的90分鐘至航班起飛前的30分鐘辦理登機手續。 2、證件不要弄錯 一定要帶好有效證件，旅客如果因故導致居民身份證或軍官證、警官證、士兵證、回鄉證、護照等有效證件遺失的，可憑戶(hù)籍所在地公安機關(guān)出具的臨時(shí)身份證明(證明必須 貼有本人照片)乘機。 16歲以下未成年人，可憑學(xué)生證、戶(hù)口簿登機，駕駛證、工作證等證件是無(wú)效證件。 3、行李不能亂帶 乘機旅客可免費攜帶行李的標準是：頭等艙40公斤，商務(wù)艙30公斤，經(jīng)濟艙20公斤，兒童票20公斤，持嬰兒票的旅客無(wú)免費行李額，超過(guò)部分需交納逾重行李費。 隨身帶上飛機的行李不能超過(guò)5公斤，體積不得超過(guò)20×40×55厘米。不得托運危險品和其他違禁物品，酒類(lèi)不能隨身帶上飛機，不能為其他旅客捎帶行李。
6. 導游人員在帶團中要與飯店溝通
國內團俗稱(chēng)全陪，去國外的叫領(lǐng)隊，主要是在團員發(fā)生了問(wèn)題時(shí)和當地導游旅行社進(jìn)行溝通，處理問(wèn)題，相當于保姆的角色
7. 帶團過(guò)程中接待方導游員與領(lǐng)隊
地陪：主要是做講解，安排食宿，指導購物等方面的。一般就是自己地區的景點(diǎn)，也叫地方陪同導游。
全陪：從出發(fā)地一直陪同的導游，不管從哪里出發(fā)。也管一些亂七八糟的事兒（游客走丟，需要全陪尋找，地陪繼續帶團）
領(lǐng)隊：領(lǐng)隊是監督全陪和地接有沒(méi)有落實(shí)旅游項目的，是客人和導游員之間溝通的橋梁。
（客人入住收取身份證是領(lǐng)隊的工作）相同點(diǎn)就是都需要導游證領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實(shí)施接待計劃,為旅游團提供當地旅游活動(dòng)安排,講解，翻譯等服務(wù)的。
領(lǐng)隊的的工作從國內至海外,直到返回國內.全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領(lǐng)隊和地陪的配合下實(shí)施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務(wù)。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)呢就是 地陪就在本地區做講解 全陪去哪都跟著(zhù) 領(lǐng)隊可以從事出境業(yè)務(wù)（領(lǐng)隊證需要另外考）三項不同負責的工作名稱(chēng)都簡(jiǎn)稱(chēng)導游，但不一定是同一公司，可能不同旅行社。
8. 導游在帶團過(guò)程中
這個(gè)問(wèn)題是導游帶團過(guò)程中經(jīng)常遇到的情況，具體要看遲到的游客給其他游客帶來(lái)的影響程度、其他游客的反應激烈程度以及是否嚴重影響整個(gè)團隊的下一步活動(dòng)進(jìn)行等諸多因素。
其實(shí)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有標準的固定答案，完全要看具體情況，作為導游，游客遲到是非常常見(jiàn)的，這就需要導游要有較強的預見(jiàn)性，比如整個(gè)行程有五個(gè)景點(diǎn)，第一個(gè)景點(diǎn)集合時(shí)有經(jīng)驗的導游就會(huì )判斷出這一批客人哪幾個(gè)人是下一次還會(huì )遲到的，解決辦法有兩個(gè)，一個(gè)是下一次集合時(shí)間故意提前，比如本來(lái)11點(diǎn)集合定10:45集合；第二個(gè)辦法就是導游緊跟著(zhù)有可能還會(huì )遲到的這幾個(gè)人，督促他們按時(shí)集合。
當然這都是常規情況，如果遇到其他客人有過(guò)激反應，導游就要出來(lái)平衡其他客人的情緒，公開(kāi)強調集合時(shí)間，現在外出旅游的客人很少有那種故意遲到不遵守時(shí)間的了，一般經(jīng)過(guò)強調以后都會(huì )按時(shí)集合的。
特殊情況，比如十分刁蠻不講道理的那種，經(jīng)過(guò)多次強調仍然遲到不管其他人感受的，或者需要趕飛機趕火車(chē)趕輪船的情況，導游需要聯(lián)合其他客人義正嚴辭的提出警示，可多人一起督促其按時(shí)集合。
不過(guò)遇到這一類(lèi)不自覺(jué)的游客確實(shí)很少見(jiàn)，一般的遲到一兩次經(jīng)過(guò)提醒以后就會(huì )按時(shí)集合了。
