1. 旅游局開(kāi)展星級賓館投訴處理機制的報告怎么寫(xiě)

不會(huì )的，由市教委給你撐腰啊。這也是幫助學(xué)校改進(jìn)的措施啊，英明的校領(lǐng)導不會(huì )怪罪于你甚至還會(huì )嘉獎你呢！

寫(xiě)投訴信應本著(zhù)真實(shí)的原則，如實(shí)的反映情況，投訴信應包括以下幾部分：

一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、單位（團體）名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)。

二、被投訴者的名稱(chēng)、通訊地址、聯(lián)系電話(huà)。

三、投訴的事實(shí)與理由。

四、具體賠償要求。

五、與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、傳真、機船車(chē)票、門(mén)票、憑證、發(fā)票等。

另外，投訴者應該按照被投訴者數提出訴狀副本，并依法在投訴過(guò)程中提供新證據。旅游投訴是保護自身合法利益的手段，是旅游管理機關(guān)處理旅游質(zhì)量等問(wèn)題的行為。

2. 酒店投訴制度怎么寫(xiě)

直接撥打95010攜程客服電話(huà)

如果投訴酒店可以先準備如下資料：

1、明確表述需要投訴的訴求；

2、投訴酒店的設施：可對需投訴的設施拍照或視頻發(fā)送至接聽(tīng)投訴客服提供的指定郵箱

3、投訴酒店的相關(guān)工作人員：詢(xún)問(wèn)相關(guān)工作人員姓名和崗位。

3. 酒店賓客投訴處理制度

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一、正確認識投訴

投訴是被服務(wù)對象對服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿(mǎn)而采取的一種表達方式。

基層管理人員對投訴應持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機會(huì )。對大部分酒店工作人員來(lái)說(shuō)，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會(huì )輕易投訴，他們只是把不滿(mǎn)埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿(mǎn)告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無(wú)形中我們失去一群客戶(hù)。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)機會(huì )。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實(shí)顧客的好機會(huì )。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。

接待投訴客人，無(wú)論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿(mǎn)意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先，樹(shù)立“客人總是對的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當面投訴的，因此，首先要替客人著(zhù)想，樹(shù)立“客人總是對的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是，還是硬件設施，出現問(wèn)題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會(huì )投訴）；三是為了求補償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯，或問(wèn)題是大是小，都可前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會(huì )，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無(wú)權利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

三、 的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則：

（1） 真心誠意地幫助客人解決問(wèn)題

客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

（2） 絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應適當地選擇的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應該讓客人把話(huà)講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機會(huì )，與客人逞強好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時(shí)，他下次再也不會(huì )光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。

（3） 不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因為采取這種做法，實(shí)際上會(huì )使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。

四、 投訴的類(lèi)型

1、客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：

（1） 對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話(huà)等等。即使酒店建立了一個(gè)對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀(guān)察，然后根據情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應再次與客人電話(huà)聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿(mǎn)足。

（2） 對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。

（3） 對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照的原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運，總機轉接電話(huà)速度很慢，叫醒服務(wù)不準時(shí)等等，都屬于對的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓。大多數服務(wù)人員不是有意對客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待會(huì )使客人不滿(mǎn)。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（4） 對異常事件的投訴

無(wú)法買(mǎi)到機票、車(chē)票，因天氣的原因飛機不能準時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。

2、 按投訴的特點(diǎn)分類(lèi)：

A、 典型投訴。

B、 非典型投訴：這類(lèi)投訴客人常常是無(wú)意中說(shuō)起，并沒(méi)有投訴的意思，但也算是投訴的一種。

C、 建議性投訴：這類(lèi)投訴往往是隨著(zhù)客人對酒店的贊譽(yù)而產(chǎn)生的。

D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴對方，不一定要酒店做出什么承諾。

E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求控訴對象做出某種承諾。

五、 處理賓客投訴的程序

（1） 認真聽(tīng)取意見(jiàn)。

在聽(tīng)完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快），同時(shí)，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì )使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì )使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話(huà)，從而減少對抗情緒。

（2） 保持冷靜。

在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進(jìn)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現火上加澆油的效果。

（3） 表示同情。

應設身處地考慮分析問(wèn)題，對客人的感受要表示理解，用適當的語(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類(lèi)事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時(shí)尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯。

（4） 給予關(guān)心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。

（5） 不轉移目標。

把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6） 記錄要點(diǎn)。

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時(shí)間等，這樣不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據。

（7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問(wèn)題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8） 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。

接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問(wèn)號。事實(shí)上，很多客人投訴并未得到解決，如一時(shí)解決不了，應留下客人的姓名、聯(lián)系電話(huà)，待事情解決后給客人一個(gè)回音，如解決不了，也給客人一個(gè)答復，說(shuō)明原因，詢(xún)問(wèn)客人需否其他幫助。

因此，必須對投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對處理結果予以關(guān)注。

（9）與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對投訴的處理結果是否滿(mǎn)意，同時(shí)感謝客人。

(10)投訴的統計分析

完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒(méi)有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

客人投訴有助于酒店發(fā)現其服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，并定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問(wèn)題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

六、處理投訴注意事項

1、 。應在第一時(shí)間到達現場(chǎng)，并盡可能快地解決問(wèn)題，給客人答復，不能拖延。

這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問(wèn)題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。

2、 在處理投訴時(shí)，注意傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)注意“視覺(jué)接觸”，同時(shí)注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著(zhù)你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿(mǎn)臉不耐，或者滿(mǎn)臉不贊同，客人肯定不滿(mǎn)意，對你也會(huì )有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽(tīng)，去看，去揣摩對方的態(tài)度是什么，他注重的是什么，他對你有什么要求。

3、 盡量平息客人怒火，通過(guò)岔轉話(huà)題轉移客人怒火，千萬(wàn)不要與客人爭辯。對明顯屬于酒店的過(guò)錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話(huà)。必要時(shí)可請更高級管理人員出面道歉。

4、 在與客人交談時(shí)，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語(yǔ)調的溫和、自然。

5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進(jìn)行深入溝通。

6、 充分表示關(guān)愛(ài)。案例說(shuō)明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過(guò)生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。

7、 設法解決客人問(wèn)題。

8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時(shí)一定要跟進(jìn)，直到客人離開(kāi)，直到客人滿(mǎn)意。

9、 在與投訴客人談判僵持不下時(shí)，可請第三方（客人的朋友）出面協(xié)調處理。

10 當客人提出的要求超過(guò)自己的權限，無(wú)法處理時(shí)，應及時(shí)匯報上級解決。

4. 酒店投訴處理措施

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 　　 大堂副理大多數時(shí)間應在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機地回答客人的一些問(wèn)詢(xún)，不放過(guò)能與客人交往的任何機會(huì )，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。 　　

二、忌在客人面前稱(chēng)飯店別部門(mén)的員工為“他們“ 　　 在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現問(wèn)題，他都會(huì )認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱(chēng)別部門(mén)員工為“他們“。 　　

三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) 　　 有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì )廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。 　　

四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過(guò)分的謙卑 　　 確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著(zhù)飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會(huì )被客人看不起，對飯店失去信心。 　　

五、忌唯恐客人投訴 　　 投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無(wú)償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。

5. 酒店投訴處理報告怎么寫(xiě)

很多人可能會(huì )告訴你當然是要誠懇的道歉了，其實(shí)不然。你可以運用LEARN原則：L 代表listen, 意味當客人和你投訴時(shí)你一定要認真的聆聽(tīng)，并不時(shí)地點(diǎn)頭，和客人要有目光的接觸E 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話(huà)“如果我遇上這種事，肯定也會(huì )非常生氣的” A 代表apolagize，這是就要道歉了R 代表react 去解決客人遇到的問(wèn)題，屬于哪個(gè)部門(mén)的問(wèn)題趕快協(xié)調N 代表notify， 事情解決后，要把整個(gè)事情經(jīng)過(guò)告訴你的同事們，以免以后再范。并把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來(lái)時(shí)映著(zhù)重關(guān)注

6. 酒店投訴處理方式探析

酒店顧客投訴的問(wèn)題，主要集中在軟件、硬件方面。其中原件的投訴多余對硬件的投訴。對酒店硬件的投訴，主要表現在，內部噪音、照明的損害，對顧客造成不便，空調不制、噪音等，對于軟件的投訴主要集中在：

1.對收費標準的投訴。主要表現在房?jì)r(jià)與受到的服務(wù)不相符，飯菜價(jià)格過(guò)高去同檔次酒店，在顧客因個(gè)人原因損壞酒店物品，因賠償價(jià)格發(fā)生的爭議等。

2.對服務(wù)質(zhì)量和效率的投訴，如服務(wù)人員操作動(dòng)作不規范、人員精神欠佳、服務(wù)不主動(dòng)3.對衛生的投訴，主要集中在客房部和餐飲部。如衛生間有蚊蟲(chóng)、被褥有異味，飯菜出現頭發(fā)絲等異物。