1. 旅游服務(wù)質(zhì)量管理策略

自然旅游資源和人文旅游資源地域組合好。

2. 旅游服務(wù)質(zhì)量涉及哪些維度

當下，以南北極旅游為代表的極地旅游面臨兩種境況：一是日漸走熱市場(chǎng)擴容，二是南北極生態(tài)環(huán)境愈加糟糕，亟須加強保護。極地游市場(chǎng)發(fā)展與生態(tài)保護需更好的權衡取舍。

有數據預測，在2022年到2023年的南極季，中國前往南極旅行的人數將趕超美國，成為前往南極旅行的第一大客源國。這一趨勢的實(shí)現，建立在脆弱的極地生態(tài)環(huán)境得以較好保護的前提下。如何通過(guò)有效的法律、規則及制度，集合政府、企業(yè)與旅行者等多方力量，落地為全球范圍內實(shí)質(zhì)有效的行動(dòng)，成為極地旅游發(fā)展亟待破解的命題。

游客人數不斷增加

在極地旅游中，南極游和北極游最具代表性，但其范圍遠不止于此，極地、海洋、沙漠和山川等極致稀缺資源下的高端定制旅游，也包含冰雪、露營(yíng)、登山、越野、探險、深潛、狩獵和速降等高端戶(hù)外特種旅游。

中國游客是極地旅游市場(chǎng)的重要組成部分，且近幾年多處于不斷擴充狀態(tài)。以南極為例，2008年去南極的中國游客不足100人次，2017年已升至5300人次，同比增加超過(guò)34%，占全球南極游客總人數的16%，繼續維持南極游第二大客源國地位。按國際南極旅游組織協(xié)會(huì )(IAATO)的數據，預計在2022年至2023年的南極季，前往南極的中國游客數量將超過(guò)美國，成為南極游的第一大客源國。

一個(gè)趨勢是，南北極游客由曾經(jīng)集中于60、70后，漸“下沉”至80后，甚至90后，曾經(jīng)游客多來(lái)自一線(xiàn)城市，現在已在向二三線(xiàn)城市蔓延。參考攜程的數據可發(fā)現，極地旅游產(chǎn)品報名人數較多的城市，除了北上廣深，南京、杭州、成都、武漢、重慶和長(cháng)沙也是最?lèi)?ài)極地旅游的部分城市。消費升級是促推極地旅游市場(chǎng)擴容的重要因素之一，并推動(dòng)后者進(jìn)一步迭代升級。

中國旅游協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)佘小殷認為，中國客群更為細分個(gè)性的產(chǎn)品訴求，促使極地旅游產(chǎn)品逐漸走向迭代升級，而更廣泛群體對獲取高端的極地旅游資源體驗，以及對深度旅游體驗的追求，將促推極地旅游市場(chǎng)發(fā)展繼續上揚。

執惠創(chuàng )始人兼CEO劉照慧也認為，現在的消費結構出現了新用戶(hù)、新消費、新體驗和新場(chǎng)景需求，必然催生新產(chǎn)業(yè)結構變化。新中產(chǎn)的要求越來(lái)越高，對產(chǎn)品的選擇也會(huì )更加苛刻和挑剔，更加考驗產(chǎn)業(yè)端的產(chǎn)品能力和服務(wù)能力。

事實(shí)上，面對不斷擴大的極地市場(chǎng)，旅行社之外，一些OTA“玩家”也在切入極地旅游市場(chǎng)，它們之間的競爭主要聚焦在產(chǎn)品和服務(wù)。極地旅游游客對價(jià)格基本不敏感，但對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻有著(zhù)很高要求。產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、特色化決定著(zhù)極地旅游企業(yè)的市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權。這也為更多極地IP、更豐富的細分主題性極地產(chǎn)品的打造，提供了參考。

劉照慧建議，企業(yè)在做極地產(chǎn)品時(shí)，需要和產(chǎn)業(yè)鏈互動(dòng)起來(lái)，在理念上要有更加深刻的思考，包括對新的主力群體、新的消費方式、新的消費場(chǎng)景和新的產(chǎn)業(yè)結構及服務(wù)的思考，“未來(lái)的旅游產(chǎn)業(yè)會(huì )更加注重體驗、更加注重創(chuàng )新產(chǎn)品和稀缺的文化資源，這就需要我們有全新的產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)理念。”

拉美途總經(jīng)理隋逸的看法是“慢工出細活”，她以南極游為例表示，這一旅游市場(chǎng)將是“打持久戰，不斷精進(jìn)”。南極不是一個(gè)大市場(chǎng)，去南極的游客每年都會(huì )小幅度增加，所以南極旅游不會(huì )迅速洗牌，會(huì )長(cháng)時(shí)間地做下去，“慢慢做、有得做，做極致”。

極地生態(tài)面臨考驗

極地游客群量保持上漲態(tài)勢，極地的生態(tài)環(huán)境負荷也隨之加重。今年一個(gè)引發(fā)諸多關(guān)注的現象是北極出現32度高溫，北極熊等極地生物的生存系統遭受巨大破壞。有數據顯示，過(guò)去40年里，北極夏季海冰面積減少近半。包括我國在內，亞洲、歐洲和北美洲的多個(gè)國家在今年夏天出現極端高溫天氣，一個(gè)因素是南北極作為全球氣候的調節功能正逐步弱化。人類(lèi)活動(dòng)尤其溫室氣體排放是造成這些現象的主要原因，其中人類(lèi)更多涉足乃至干預極地生態(tài)環(huán)境，是影響因素之一。

去南極的游客多在南極半島附近登陸，而南極半島是整個(gè)南極生態(tài)環(huán)境最脆弱的地方，也是受氣候變化影響最大、冰蓋融化最顯著(zhù)的地方。為減少人類(lèi)活動(dòng)對環(huán)境的影響，此前國際上已制定了一些預防和控制舉措。2009年，28個(gè)《南極條約》協(xié)商國一致同意，對前往南極的郵輪大小以及游客數量進(jìn)行強制性限制，以減少人類(lèi)活動(dòng)對南極環(huán)境的影響。這些限制規定包括禁止載有500名以上游客的郵輪在南極靠岸、南極每個(gè)地點(diǎn)每次只能有一艘郵輪靠岸且每次上岸的游客不能超過(guò)100人等。

不過(guò)，游客的不斷增加已是不可逆的事實(shí)。野聲地球教育創(chuàng )始人、資深極地專(zhuān)家姚松喬透露，冰島在2002年大概只有24萬(wàn)游客，2016年為180萬(wàn)，芬蘭的游客十年間從170萬(wàn)增至320萬(wàn)。北極地區的亞洲游客增速超過(guò)了任何其他地區。南極2017年到2018年的游客總量達到51707名，基本達到歷史最高點(diǎn)。她認為，氣候變化帶來(lái)了南極游安全和體驗的挑戰，以后登陸地點(diǎn)可能發(fā)生改變。有的野生動(dòng)物越來(lái)越不斷往北遷移，也會(huì )越來(lái)越難看到。極地旅游一方面要減少自己對生態(tài)環(huán)境的影響，另一方面要不斷提高安全管理和可持續的環(huán)保運營(yíng)，應對氣候變化帶來(lái)的挑戰。

中華環(huán)保聯(lián)合會(huì )顧問(wèn)馮曉星表示，守護極地環(huán)境和發(fā)展極地旅游并非悖論，從產(chǎn)業(yè)層面來(lái)講，無(wú)論是旅游目的地還是旅游內容產(chǎn)品的維度，極地旅游的發(fā)展潛力絕非只有經(jīng)濟因素，更多的是極地可開(kāi)發(fā)的資源承載力、持續力和穩定性，所以極地旅游迎來(lái)快速發(fā)展也意味著(zhù)極地保護工作進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。

保護極地生態(tài)如何作為

極地環(huán)境是極地旅游的載體，如若保護不力，極地旅游的擴容發(fā)展也可能成為泡影。姚松喬認為，南北極面臨著(zhù)非常大的環(huán)境挑戰，要有教育屬性和明確的管理措施，決策者和利益相關(guān)方都應該更加關(guān)注脆弱的極地生態(tài)保護。政府、企業(yè)、旅行者都應當將環(huán)境保護上升到一個(gè)新高度。

今年2月初，國家海洋局頒布《南極活動(dòng)環(huán)境保護管理規定》要求，申請開(kāi)展南極活動(dòng)的，應編制中英文環(huán)境評估文件報國家海洋局，并對南極活動(dòng)組織者及活動(dòng)者航空器使用、緊急情況應急措施等做相關(guān)規定，建立南極考察活動(dòng)不良記錄名單，建立南極活動(dòng)信息共享機制及南極活動(dòng)環(huán)境保護管理協(xié)調機制。

2月末，國家海洋局辦公室印發(fā)《訪(fǎng)問(wèn)中國南極考察站管理規定》，要求原則上應在中國法定節假日開(kāi)展訪(fǎng)問(wèn)考察站活動(dòng)，符合條件的訪(fǎng)問(wèn)人數每批次不超過(guò)100人，在站活動(dòng)時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。該規定旨在保護南極環(huán)境和生態(tài)，規范訪(fǎng)問(wèn)中國南極考察站活動(dòng)。

北京市旅游發(fā)展委員會(huì )也發(fā)布了《關(guān)于加強赴南極等生態(tài)脆弱地區旅游活動(dòng)管理的通知》，要求在組織赴南極等生態(tài)脆弱地區開(kāi)展旅游活動(dòng)30日前，組團社須將相關(guān)活動(dòng)的人數、時(shí)間、周期、路線(xiàn)、行程、區域和內容等信息如實(shí)、準確地向全國旅游監管服務(wù)平臺備案。另要求盡可能將旅游活動(dòng)對環(huán)境和生態(tài)系統的損害降到最低，游客要簽訂環(huán)保承諾書(shū)，從而減少對南極生態(tài)環(huán)境的破壞。

姚松喬認為，每個(gè)極地的旅游從業(yè)者都應該變成一個(gè)環(huán)保主義者，極地旅游的一個(gè)重任是既讓大家欣賞這些地方，了解當地環(huán)境面臨的挑戰，同時(shí)要把來(lái)的游客變成環(huán)保的大使。

業(yè)內也有更多的努力行動(dòng)。在近期舉辦的第二屆極地旅游論壇上，中國極地旅游論壇組委會(huì )發(fā)布了《南極旅游環(huán)保指南》，在系統介紹南極之外，為南極游游客提供出行及游玩的環(huán)保指南，提升游客環(huán)保認知并助推付諸行動(dòng)。正如姚松喬所言，很多旅行者在旅行前對南北極了解不多，其環(huán)保行為的發(fā)生需要一個(gè)長(cháng)久的、習慣性的改變，也需要更多的信息讓其知道在極地旅游時(shí)、回來(lái)以后該怎么做以及如何把極地之旅作為個(gè)人環(huán)保意識的開(kāi)端。

3. 旅游服務(wù)的質(zhì)量

旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)的生命線(xiàn)，非常的重要，要促進(jìn)旅游業(yè)的順利發(fā)展，接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是重中之重的工作，要高度重視，勇于創(chuàng )新，認真細致，把旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理推向新的高度，質(zhì)量要提高，管理要規范，制度要嚴謹，執行有保障，確保旅游業(yè)的高速順利發(fā)展。

4. 旅游服務(wù)質(zhì)量的內涵

做好旅游行業(yè)，要抓好旅游產(chǎn)品內涵、誠信管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)三個(gè)方面

一是確保旅游產(chǎn)品的內涵。旅游內涵是人們生活水平提高的重要指標，已成為當前人們美好生活和精神文化需求的重要內容。如研學(xué)旅行、科技旅游、休閑旅游、養老旅游、定制旅游等，必須圍繞人們旅游消費需求著(zhù)力擴大旅游產(chǎn)業(yè)供給，只有這樣，才能使行業(yè)綜合效益和市場(chǎng)滿(mǎn)意度得到明顯提升。

二是確保旅游行業(yè)的誠信度不斷提升。旅游行業(yè)必須守法經(jīng)營(yíng)，要以誠信為本，敢于解剖行業(yè)自我，敢于查找行業(yè)內部存在的突出問(wèn)題，嚴禁出現欺客宰客現象，杜絕或減少各類(lèi)投訴，要對廣大游客高度負責，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

三是要不斷提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。如果想提升行業(yè)的品質(zhì)，吸引更多的游客，就要不段提升景區從業(yè)人員的整體素質(zhì)。通過(guò)請專(zhuān)家授課，培訓旅游安全知識、公共知識、客房知識、綜合服務(wù)、餐飲知識、管理知識等培訓，使從業(yè)人員具備較強的思想政治素質(zhì)、知識素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)等。

5. 旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

故宮旅游的主要技巧是要提前，看一些故宮旅游攻略，確定好重點(diǎn)，要看的景點(diǎn)項目，否則故宮很大，是看不完的，故宮旅游的主要策略是，盡量避開(kāi)節假日和雙休日，否則是去看人，不是去看景點(diǎn)，最后就是一定要選好重點(diǎn)去看，否則走馬觀(guān)花效果會(huì )大打折扣