1. 旅游會(huì )議接待能力
作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)門(mén)類(lèi)，會(huì )展業(yè)包括了會(huì )議業(yè)、展覽業(yè)和獎勵旅游業(yè)，會(huì )獎旅游的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是mice，即meeting(公司會(huì )議)、incentive(獎勵旅游)、confere-nce(大型企業(yè)會(huì )議)、exhibiti-on(展覽)，由此也可看出會(huì )展與商務(wù)旅游本來(lái)就密不可分。
會(huì )展產(chǎn)生的商務(wù)活動(dòng)具有比一般休閑旅游高得多的消費能力。十多年前的資料顯示，美國1萬(wàn)名會(huì )議代表在會(huì )期的飲食、住宿、設施使用、零售購買(mǎi)的消費總額可達750萬(wàn)美元。因會(huì )議而引發(fā)的旅游給會(huì )議所在地帶來(lái)的物質(zhì)消費是很可觀(guān)的。只要有人員的流動(dòng)，在當地就一定有消費，會(huì )議旅游所帶來(lái)的商機也會(huì )在經(jīng)濟層面帶來(lái)一定的改善。
傳統旅游接待業(yè)廣義是以住宿、餐飲、休閑、旅游景區、旅行會(huì )展為核心的產(chǎn)業(yè)；由一些負責接待的企業(yè)或機構組成，例如：旅行社，景區，酒店，旅游大巴租賃公司等等。
2. 會(huì )議旅游接待方案
1、了解清楚來(lái)賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、職務(wù)、級別及一行人數，以及到達的日期和地點(diǎn)。
2、根據客戶(hù)的具體情況確定具體的接待規格。
特級接待：中央部、委、局、辦和省、市主要領(lǐng)導視察;省級職能部門(mén)主要領(lǐng)導視察;一級接待：國內、外大型企業(yè)負責人的考察及參觀(guān);區政府主要領(lǐng)導視察;市級黨政群機關(guān)主要領(lǐng)導視察;區級黨政群機關(guān)視察;戰略投資伙伴、行業(yè)知名專(zhuān)家考察接待;新聞媒體發(fā)布會(huì );金融機構主要負責人;二級接待：國內中型企業(yè)負責人的考察、參觀(guān);區級街道部門(mén)參觀(guān)接待;上游產(chǎn)品供應商業(yè)務(wù)洽談;一般接待：區政府、區街道部門(mén)帶領(lǐng)的一般人士參觀(guān);業(yè)內人士、兄弟公司參觀(guān)、交流接待;公司聘用的法律、設計、質(zhì)量標準體系等顧問(wèn)、專(zhuān)家的參觀(guān)、交流接待。
3. 旅游會(huì )議接待能力提升
旅游接待按照1個(gè)人可以接待1.5-2人，那么2000人日均接待3000-4000人，根據環(huán)境容量公式：C=A/a*D（式中：C--日環(huán)境容量，單位：人次；A--可游覽面積，單位：㎡；a--每位游客應占有的合理游覽面積，單位：㎡/人，目前按照60㎡/人計算；D--周轉率，設定景點(diǎn)平均開(kāi)放時(shí)間為8小時(shí)，游覽景點(diǎn)所需時(shí)間為3小時(shí)）即C=（3000-4000），a=60㎡/人，D=8/3，代入公式，A=（67500㎡-90000㎡），即101畝-135畝大的民俗村。
4. 旅游會(huì )議接待能力要求
1.敬語(yǔ)
敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習慣用語(yǔ)。這一表達方式的最大特點(diǎn)時(shí)當旅游接待服務(wù)人員與賓客交流時(shí)，常常以“請”字開(kāi)頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱(chēng)呼客人須用尊稱(chēng)，如：“您”、“閣下”、“貴方”等，使用敬語(yǔ)，應注意神態(tài)的專(zhuān)注和語(yǔ)氣的真誠，應讓賓客感受到后面所包含的談話(huà)人的真情實(shí)感，要根據時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對象的不同，準確地使用敬語(yǔ)。
2.謙語(yǔ)
謙語(yǔ)是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語(yǔ)。它作為禮貌用語(yǔ)的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應用相當廣泛。謙語(yǔ)通常和敬語(yǔ)同時(shí)使用，在對賓客使用敬語(yǔ)的同時(shí)，對自己則用謙語(yǔ)表達。如：在交談時(shí)，常用“愚”、“敝人”等。
3.雅語(yǔ)
雅語(yǔ)又稱(chēng)為婉辭或委婉語(yǔ)。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語(yǔ)中，雅語(yǔ)的廣泛使用是與賓客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時(shí)又因為沒(méi)有點(diǎn)破要表達的內容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺階”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等，雅語(yǔ)的使用不是機械的、固定的，它需要根據不同場(chǎng)合、不同人物、不同時(shí)間靈活運用。
比如一、 各行業(yè)通用文明用語(yǔ) 1． 您好，歡迎光臨！ 2． 請問(wèn)您需要什么服務(wù)？ 3． 請稍等一下。 4． 對不起，讓您久等了。 5． 對不起，請您排隊等一會(huì )兒。 6． 請走好，歡迎下次再來(lái)。 7． 請別著(zhù)急，我們馬上給您辦理。 8． 請出示您的證件。 9． 請您用鋼筆填寫(xiě)清楚有關(guān)事項。 10． 先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。 11． 請多提寶貴意見(jiàn)。 12． 請您有話(huà)慢慢兒說(shuō)，您的要求我們盡量滿(mǎn)足。 13． 請簽名，請對號。 14． 您好，我是××單位總機，請講！ 15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？ 16． 請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。 18． 歡迎您監督。 19． 謝謝您的支持和合作。 20． 不用謝，這是我們應該做的。 二、各行業(yè)文明用語(yǔ) （一）貿易服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 您好，歡迎光臨。 2． 您需要什么？我可以拿給您看。 3． 這是您要的商品，請檢查一下。 4． 需要我幫您挑選嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。 6． 信用卡、支票結算，請您出示身份證。 7． 請稍候，我幫您包扎一下。 8． 使用前，請您仔細閱讀說(shuō)明書(shū)。 9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。 10． 同志，投訴請到投訴辦公室。 11． 同志，有話(huà)慢慢說(shuō)，您的要求我們盡量滿(mǎn)足。 12． 這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。 13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。 14． 真對不起，這種款式暫時(shí)缺貨，我們有最新來(lái)的商品，請您選購。 15． 請對我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。 16． 請稍等，這個(gè)問(wèn)題我請示一下領(lǐng)導。 17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。 18． 我是××（介紹身份），您有什么意見(jiàn)請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過(guò)三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。 （二）郵政服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 您好，請問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請您寫(xiě)上郵政編碼，寫(xiě)上您的地址和姓名。 3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。 4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業(yè)務(wù)，請到××××去辦理吧。 5． 對不起，請您把字寫(xiě)清楚些，不然會(huì )造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6． 對不起，請稍等一會(huì )兒。 7． 請各位把證件名稱(chēng)、編號、單位及本人姓名先填寫(xiě)好。謝謝！ 8． 對不起，您還缺××，請補辦后再來(lái)，我盡快為您辦理。 9． 請您填張查詢(xún)單，并付查詢(xún)費××元，等對方答復后，我們立即通知您。10． 根據規定，查詢(xún)要付查詢(xún)費，但經(jīng)查詢(xún)后，若責任在郵局，我們會(huì )把查詢(xún)費退還給您，請放心。 11． 請您先填寫(xiě)報刊訂閱單。 12． 請您使用標準信封，非標準信封不能郵寄。我們這里有標準信封。 13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱(chēng)和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢(xún)。 14． 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。 15． 實(shí)在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來(lái)我局辦理業(yè)務(wù)。 17． 您的郵件沒(méi)有回音，是否請您再詢(xún)問(wèn)一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒(méi)有收到，請來(lái)查詢(xún)。 18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個(gè)通信地址，到貨后我們立即通知您。 19． 請不要著(zhù)急，出示您的證件，填寫(xiě)掛失申請書(shū)。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天后再來(lái)辦理補發(fā)新存單或支取存款手續。20． 我們再給您算一下（稱(chēng)一下），您放心吧，沒(méi)有錯。 （三）旅游服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 歡迎光臨！ 2． 讓您久等了。 3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。 5． 祝您在這里住得愉快！ 6． 我們會(huì )使您滿(mǎn)意的。 7． 很抱歉，給您添麻煩了。 8． 請用茶。 9． 請問(wèn)您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。 11． 歡迎再次光臨。 12． 十分抱歉，我的工作給您帶來(lái)了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以進(jìn)來(lái)嗎？ 16． 有事請撥打電話(huà)。 17． 請問(wèn)你們共幾位？ 18． 請跟我來(lái)。 19． 早上好！ 20． 打擾您了，這邊請！
滿(mǎn)意請采納
5. 旅游接待能力的概念
第一，支付方式符合我國旅游者的習慣。一直以來(lái)，顧客習慣于與商家面對面進(jìn)行交易，而對看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的電子貨幣仍然有許多顧慮，加上對網(wǎng)上信用卡信息被盜的放大性恐懼，使得不少旅游消費者寧愿選擇傳統的支付方式即現金支付方式，所以旅游消費者會(huì )選擇在公司或柜臺前支付，甚至在消費的同時(shí)進(jìn)行支付。另外，由于行業(yè)監管的缺位，一些旅游網(wǎng)站超范圍和不正當經(jīng)營(yíng)情況時(shí)有發(fā)生，如虛報旅游價(jià)格等，負面影響很大，更堅定了旅游者保持傳統消費習慣的信念。因此，支付安全性高仍屬于傳統產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)優(yōu)勢。
第二，傳統的人員服務(wù)方式靈活性較大，人情味更濃。在傳統旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，旅游中間商利用與消費者面對面的接觸機會(huì )可以為旅游者提供更多人性化的服務(wù)。例如，旅游中間商同時(shí)代理眾多的包價(jià)旅游線(xiàn)路和單項旅游產(chǎn)品，方便旅游者的選擇與組合;利用自己專(zhuān)業(yè)的知識和經(jīng)驗，幫助消費者識別自己的特定需求，并根據旅游者的需求和承受能力提供選擇意見(jiàn)，幫助旅游者合理分析和選擇產(chǎn)品;為旅游者提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的接待與導游服務(wù)。對于機構大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，尤其需要面對面的溝通。
6. 旅游會(huì )議接待能力怎么寫(xiě)
傳統旅游接待業(yè)廣義是以住宿、餐飲、休閑、旅游景區、旅行會(huì )展為核心的產(chǎn)業(yè)；由一些負責接待的企業(yè)或機構組成，例如：旅行社，景區，酒店，旅游大巴租賃公司等等。
1、模式：傳統觀(guān)光型景區對資源本底傳統游覽生態(tài)系統中的效勞供給商是一種“封閉式的串聯(lián)組合”方法，它以工業(yè)鏈為主線(xiàn)，以游覽社對游覽要素信息資本結合為統籌，以游覽輔助人資本要素供應為根底，以組團出游商品為首要方法。
2、價(jià)值：封閉的傳統游覽生態(tài)系統與游覽活動(dòng)的休閑特質(zhì)、游覽者的差異化需要等中心價(jià)值理念存在著(zhù)必定抵觸。可是，在以往線(xiàn)下操控的年代，因為信息壁壘、技能手法缺少以及游客期望值較低，該矛盾抵觸并不顯著(zhù)。
3、方法：傳統游覽系統中，游覽社商業(yè)方法過(guò)于單一，游覽商品內容重合而致使惡性競價(jià)，然后逐漸演變?yōu)榱阖搱F費；線(xiàn)路開(kāi)發(fā)可仿制性極強，然后致使公司間相互抄襲，缺少立異；擴大手法限于建立分支機構或托付署理，并逐漸演變?yōu)閽炜砍袛垼缓笾率股唐焚|(zhì)量難以操控。
7. 旅游接待能力標準是什么
旅游服務(wù)理念是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過(guò)各種設施、設備、方法、手段、途徑和"熱情好客"的種種表現形式的思想，在為旅客提供能夠滿(mǎn)足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中，創(chuàng )造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應，從而觸動(dòng)旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂(lè )于交流，樂(lè )于消費的一種活動(dòng)。
8. 旅游接待能力包含哪些?
一、行：“快進(jìn)、快出、慢游”是旅游業(yè)對交通發(fā)展的基本要求。游客來(lái)大同縣旅游的交通組織可分為：外部大交通和內部小交通兩個(gè)方面：大交通方面，大同縣旅游業(yè)發(fā)展需要形成區域合作的大旅游交通格局，就目前現狀來(lái)看，鐵路、公路、飛機疏通大同縣與周邊縣市的旅游線(xiàn)路，形成了無(wú)障礙旅游快速通道。小交通方面，如何按照《大同縣旅游發(fā)總體規劃》的旅游道路系統建設，形成聯(lián)結各主要景區、景點(diǎn)之間的交通環(huán)線(xiàn)，形成縣內的旅游精品線(xiàn)路及固定旅游交通工具，形成縣內小交通系統，這也將是今后一個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)工作。
二、住：按照“市場(chǎng)引導，優(yōu)化結構，合理布局，完善功能，強化軟件”方針，積極全力改善目前我縣旅游賓館酒店的問(wèn)題。一是我們就昊天國際商務(wù)會(huì )館進(jìn)行升級，使其成為我縣的星級旅游接待賓館。就湖東賓館的實(shí)際情況和目前接待能力，可進(jìn)行重點(diǎn)升級改造，比如加入連鎖快捷酒店體系。在火山群和冊田水庫等重點(diǎn)景區不僅要開(kāi)發(fā)星級旅游酒店，也要建設青年旅店、自駕車(chē)營(yíng)地等多種形式休憩場(chǎng)所，以吸引和滿(mǎn)足高中低檔不同消費層次游客的住宿要求。二是結合我縣生態(tài)旅游、農業(yè)觀(guān)光、“農家樂(lè )”等不同形式發(fā)展民營(yíng)、個(gè)體、家庭旅館，來(lái)適應現代旅游者興趣廣泛和多樣性需求， 滿(mǎn)足節假日高峰期的接待需求。
三、食：進(jìn)一步完善和提高旅游餐飲文化，積極發(fā)展有地方特色的旅游食品。大同縣地方風(fēng)味飲食特色明顯，黃糕、羊肉、農家土飯在大同地區已經(jīng)有一定知名度。我們應開(kāi)發(fā)、創(chuàng )新美食文化，還要利用我縣鄉村優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，在西坪、許堡、聚樂(lè )等鄉鎮發(fā)展“農家樂(lè )”餐飲設施，積極發(fā)展無(wú)公害旅游食品，同時(shí)在火山群適當發(fā)展大規模、高檔次、特色突出的飲食，增加富有特色、中低檔次、適應國內旅游者的餐飲服務(wù)，促進(jìn)餐飲業(yè)和旅游業(yè)有機結合，加快民俗文化美食、自然生態(tài)美食等的發(fā)展。
四、游：抓緊制定各景區控制詳細性規劃，進(jìn)一步完善景區景點(diǎn)建設，加大景區景點(diǎn)生態(tài)和文化元素的投入，為游客提供良好的旅游環(huán)境；加快以“大同火山群國家地質(zhì)公園”為龍頭的旅游景區建設，積極開(kāi)發(fā)各種類(lèi)型的旅游產(chǎn)品，以適應不同層次旅游者的需求；把親水生態(tài)休閑莊園開(kāi)發(fā)成我縣旅游的新亮點(diǎn)，讓更多的游客走進(jìn)“大同后花園”，使生態(tài)旅游成為城市居民的新時(shí)尚。
五、購：在旅游業(yè)六大要素中，“購”在旅游業(yè)中占有份量最高，對當地經(jīng)濟拉動(dòng)力最大。要多層次、多方位地開(kāi)發(fā)具有大同縣地方特色和火山文化內涵的旅游商品，提高大同縣旅游購物檔次和經(jīng)濟效益。鼓勵發(fā)展旅游商品生產(chǎn)，加快開(kāi)發(fā)綜合性旅游購物中心，提供適合旅游者需求的各種服務(wù)。創(chuàng )辦導向性、示范性的旅游商品企業(yè)，逐步形成旅游食品、旅游工藝品、旅游日用品、旅游保健品等產(chǎn)業(yè)集群。重點(diǎn)旅游景區要建設旅游購物中心或旅游商品街，不斷推出質(zhì)量高、款式新、包裝美的旅游商品。
六、娛：旅游業(yè)的娛樂(lè )活動(dòng)通常由游客游覽過(guò)程中的互動(dòng)、參與類(lèi)項目和夜間娛樂(lè )項目?jì)刹糠纸M成，尤其游客晚間娛樂(lè )節目非常重要，是解決游客“白天看廟、晚上睡覺(jué)”式旅游的重要方法。應有創(chuàng )意性地打造游客“聽(tīng)得到、看得見(jiàn)、摸得著(zhù)”可參與的項目。下一步，需要加大這方面的支持和培育力度，使特色娛樂(lè )項目不斷增加，如在火山群地質(zhì)公園內策劃火山酒文化主題歌舞宴，慈禧太后西逃的故事等。只有這樣才能滿(mǎn)足游客需求，滿(mǎn)足大同縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。
9. 旅游會(huì )議接待標準
范圍
本標準規定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。
本標準適用于山東省內依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。
GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號
LB/T15971-2010 導游服務(wù)規范
LB/T004-1997 旅行社國內旅游服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎術(shù)語(yǔ)
GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國內旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務(wù)
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
?3.3 導游人員
依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
?3.4 旅游產(chǎn)品
通過(guò)利用、開(kāi)發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。
?3.5 旅游合同
旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權利和義務(wù)的文本。
?3.6 五險一金
指現行養老保險、醫療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。
4 等級劃分及表示
旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。
5 等級評定條件
參加等級評定的旅行社應具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1 參評企業(yè)應具有獨立法人資格。
旅行社注冊資本金不少于30萬(wàn)元、固定資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元。
從業(yè)人數（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2 旅行社應依法設立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。
5.1.3 足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無(wú)非法轉讓經(jīng)營(yíng)權或部分經(jīng)營(yíng)權等行為。
5.1.4 積極使用全國旅游監管服務(wù)平臺，及時(shí)準確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統計，所有團隊使用電子合同及行程單。
5.1.5 兩年內未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。
5.1.6 落實(shí)安全生產(chǎn)方案預案、教育培訓制度，三年內無(wú)重大及以上安全事故、無(wú)重大及以上群體性事件。
5.1.7 兩年內未連續六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。
5.1.8 有不低于旅行社在職員工總數20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導游。
5.1.9 向臨時(shí)聘用的導游支付導游服務(wù)費，向簽訂勞動(dòng)合同的導游支付工資、繳納社會(huì )保險費用。
5.1.10 企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11 設有24小時(shí)投訴電話(huà)和在線(xiàn)投訴渠道，并由專(zhuān)門(mén)人員負責旅行社服務(wù)質(zhì)量監督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設施
5.2.1 應有與旅行社規模和等級相適應的獨立產(chǎn)權或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積不少于200㎡。
5.2.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線(xiàn)路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3 旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應保持相對獨立、證照齊全且按規定懸掛展示，與周?chē)h(huán)境相協(xié)調，布局合理，設有咨詢(xún)與接待設施。
5.2.4 應有電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、傳真等方式向旅行社咨詢(xún)和預訂旅游產(chǎn)品。
5.2.5 營(yíng)業(yè)區域應設有旅游者休息場(chǎng)所。
5.2.6 應提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂(lè )、購物、景區門(mén)票、機場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。
5.2.7 應提供普通話(huà)和至少兩種以上外語(yǔ)或少數民族語(yǔ)言、地方方言的導游服務(wù)。
?5.3 經(jīng)營(yíng)管理
5.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理
5.3.1.1 應擁有企業(yè)獨立的線(xiàn)上信息平臺，并可以接受旅游者的預訂。
5.3.1.2 擁有完善的數字化辦公系統、客戶(hù)檔案庫和企業(yè)形象識別系統；
5.3.1.3 應擁有企業(yè)注冊商標（或經(jīng)上級企業(yè)授權使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統一使用。
5.3.1.4 旅行社設立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機構應與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統一管理、統一財務(wù)、統一招徠、統一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1 接待人員應統一著(zhù)裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。
5.3.2.2 負責旅行社運營(yíng)的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；管理人員中具有大專(zhuān)以上 （含大專(zhuān)）學(xué)歷者所占比例應不低于 40%。
5.3.2.3 應制定并執行業(yè)務(wù)培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經(jīng)費預算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓活動(dòng)，并通過(guò)考核。
5.3.3 財務(wù)管理
5.3.3.1 應至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱(chēng)的財務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上職稱(chēng)。
5.3.3.2 應具有符合國家規定的財務(wù)制度、財務(wù)分析制度、財務(wù)審計制度，按時(shí)報送經(jīng)營(yíng)和財務(wù)信息等統計資料。
5.3.4 業(yè)績(jì)管理
近兩年年平均組織和接待游客數量：3A 不少于20萬(wàn)人天；4A不少于30萬(wàn)人天；5A 不少于50萬(wàn)人天。
近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入：3A 不少于1000萬(wàn)元；4A不少于4000萬(wàn)元；5A 不少于10000萬(wàn)元。
?5.4 質(zhì)量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1 應建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2 應有向社會(huì )公布的投訴或咨詢(xún)電話(huà)和線(xiàn)上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。
5.4.1.3 應積極配合文化和旅游市場(chǎng)執法部門(mén)調查、核實(shí)、處理旅游投訴。
5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部門(mén)每年接到對該旅行社的有效投訴不超過(guò)當年組織和接待人次的萬(wàn)分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1 應有健全的安全管理制度。
5.4.2.2 應規范設置安全引導標志，確保接待過(guò)程中的安全和秩序。
5.4.2.3 應確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機管理
5.4.3.1 應制定危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。
5.4.3.2 應有重大事項報告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會(huì )聲譽(yù)
5.5.1 應有旅游者意見(jiàn)反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實(shí)的記錄。
5.5.2每半年對旅游者滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調查平均滿(mǎn)意率不低于85%。
5.5.3應與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應與供應商和同業(yè)客戶(hù)簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應參加兩項以上社會(huì )公益活動(dòng)。
5.5.6規范執行旅行社責任險統保示范項目。
5.5.7出現租用車(chē)輛安全問(wèn)題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。
6 等級評定及管理
?6.1 等級評定
6.1.1 評定機構及職責
成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會(huì )，分別負責全省和各市旅行社等級評定工作。
6.1.1.1 山東省旅行社等級評定委員會(huì )職責：
a）制定全省旅行社等級評定及復核工作計劃，并組織實(shí)施；
b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員；
c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監督檢查、認定備案;
d)督導各市旅行社等級評定委員開(kāi)展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結果進(jìn)行審核。
6.1.1.2 各市旅行社等級評定委員會(huì )職責：
a)在省旅行社等級評定委員會(huì )授權和監督下，開(kāi)展本地區旅行社等級評定及復核工作；
b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員；
c)負責本地區3A級、4A級旅行社的評定、復核及監督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；
d)負責本地區5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會(huì )終評。
6.1.2 等級申請
凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會(huì )申請相應等級評定。申請材料包括：
a)《旅行社等級評定申請書(shū)》;
b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》 和 《營(yíng)業(yè)執照》副本復印件；
c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級評定
6.1.3.1 各市旅行社等級評定委員會(huì )受理申請后，適時(shí)安排評定、檢查。
6.1.3.2 評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進(jìn)行。
6.1.3.3 等級評定檢查工作由評定委員會(huì )委派檢查員組成的評定檢查組承擔。
6.1.3.4 對通過(guò)等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會(huì )認定、統一頒發(fā)相應等級標牌，并向社會(huì )公告。
6.1.3.5 對未通過(guò)等級評定、認定的旅行社，相應旅行社等級評定委員會(huì )應予以說(shuō)明。
?6.2 等級管理
6.2.1 等級使用期限為三年。
6.2.2 代理機構不得使用其等級標志。
6.2.3 已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會(huì )應在省文化和旅游行政管理部門(mén)認定后做出降低或取消等級的處理。
?6.3 等級復核
6.3.1 對已經(jīng)評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會(huì )應按照本標準規定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級評定性復核。
6.3.2 服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級評定委員會(huì )以明查或暗訪(fǎng)的形式安排檢查抽查。
6.3.3 等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結果向社會(huì )公布。
6.3.4 對于等級復核或檢查達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級評定委員會(huì )根據情節輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；
b) 接到限期整改通知書(shū)的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會(huì )應降低或取消其等級；
c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。
?6.4 等級標志
6.4.1 旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會(huì )統一制作、核發(fā)的旅行社等級標牌。
6.4.2 旅行社等級標牌應置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。