1. 高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升

1．如果房間入住客人沒(méi)有變化，一般是三天一換；如果客人要求，一天一換也是可以的。但是建議不要讓酒店每天更換，因為酒店的床單被罩是送到洗滌廠(chǎng)清洗的，大批量的清洗要控制成本，所以洗滌的藥劑可能不如我們用的洗衣液或者洗衣粉質(zhì)量好。其二為了節約用水，洗滌廠(chǎng)的漂洗不一定那么干凈，可能會(huì )有洗滌劑殘留。有的人住酒店身上起紅點(diǎn)，就是對洗滌的液體過(guò)敏。

2．只要房間客人退房，那不管之前客人住了多久，哪怕三十分鐘也必須全套更換。

2. 高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升文獻綜述

文獻綜述是大創(chuàng )與評委見(jiàn)面比較早的內容，所以寫(xiě)作上一定注意，一般注意以下幾點(diǎn)：

1.研究的人很多，證明本選題為熱點(diǎn)問(wèn)題。

2.選擇與本研究直接相關(guān)的文獻，且做到盡管研究的人很多，但是都沒(méi)有解決本研究的核心問(wèn)題，證明本研究很難。

3.發(fā)展趨勢是本研究的內容，證明本研究是技術(shù)發(fā)展趨勢。

達到上述三點(diǎn)就是完美的文獻綜述。

3. 高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升案例

這種案例真的太多了；14年旺季，導游和游客明早6:00從酒店出發(fā)，去火車(chē)站去乘坐次日早上7:25分的火車(chē)，但在第二天早晨6:15分 還有好幾個(gè)游客沒(méi)有到位，導游很著(zhù)急，到了6:20分，司機卻遲到了，所有的客人把晚出發(fā)的理由責怪道司機頭上。結果由于路上堵車(chē)？旅游車(chē)沒(méi)有按時(shí)抵達火車(chē)站，7:25的火車(chē)沒(méi)有趕上，所有的游客將責任歸結到旅行社頭上！

游客的判斷是否正確？

是的，正確！司機是旅行社服務(wù)的一個(gè)重要的組成部分，由于司機的遲到，造成的損失必定有旅行社理賠！

4. 星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑

中餐方面：迎賓服務(wù)a)客人來(lái)到餐廳,領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好,微笑相迎;b)常客或回頭客稱(chēng)謂尊稱(chēng);c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導客人入座;d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導;e)客滿(mǎn)時(shí)請客人在門(mén)口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時(shí)間.餐前服務(wù)a)客人來(lái)到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù);c)客人落座后,主動(dòng)問(wèn)好,雙手遞上菜單,詢(xún)問(wèn)客人用何茶水;d)上茶,斟茶服務(wù)規范,遞送餐巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到.點(diǎn)菜服務(wù)a)客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情,有問(wèn)必答,主動(dòng)推銷(xiāo);b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格;c)詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)菜品種,所需酒水飲料明確,開(kāi)單點(diǎn)菜內容書(shū)寫(xiě)清楚,向客人復述一遍;d)服務(wù)快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務(wù)a)客人點(diǎn)菜后15分鐘內順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點(diǎn)應在45分鐘內出齊;b)需增加準備時(shí)間的菜肴事先告之客人大致等候時(shí)間;c)酒水服務(wù)使用干凈,無(wú)破損,內墊紡織品的托盤(pán);d)托盤(pán)走菜姿態(tài)輕盈,無(wú)碰撞,打翻,溢出現象發(fā)生,雙手上菜,上菜時(shí)報菜名;e)現場(chǎng)制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢(xún)問(wèn)還有何要求,并祝客人用餐愉快.看臺服務(wù)a)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;b)用餐過(guò)程中,適時(shí)體察客人需求,適時(shí)撤換骨盤(pán),整理臺面;c)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內煙頭不超過(guò)3個(gè);d)看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤(pán)準確及時(shí),待客服務(wù)周詳細致.餐畢服務(wù)a)客人示意結帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;b)客人付款當面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝;c)客人起立,主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品;d)客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí),不應整理餐桌催促客人;e)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送.訂餐服務(wù)a)客人訂餐,訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,語(yǔ)言親切;b)準確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內容及座位要求;c)復述客人姓名,房號,聯(lián)系電話(huà),用餐人數,時(shí)間,特殊要求等預訂內容;d)提前安排好座位;e)電話(huà)訂餐或訂座,電話(huà)鈴3響內接聽(tīng),繁忙時(shí)請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：領(lǐng)位服務(wù)a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營(yíng)風(fēng)味,食品種類(lèi),服務(wù)程序與操作方法;b)領(lǐng)位時(shí)步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動(dòng)作規范;c)見(jiàn)客人進(jìn)餐廳,主動(dòng)問(wèn)好,微笑相迎,常客應稱(chēng)謂尊稱(chēng).餐桌服務(wù)a)客人來(lái)到餐桌,看臺服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座;b)雙手遞上打開(kāi)的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時(shí),無(wú)滴撒現象;c)客人審視菜單時(shí),留有充分時(shí)間供客人選擇佳肴,客人示意點(diǎn)菜,立即上前提供服務(wù);d)具有熟練專(zhuān)業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格,做法及其營(yíng)養價(jià)值,主動(dòng)推銷(xiāo)食品;e)核實(shí)客人所點(diǎn)菜肴內容,準確記錄在菜單上;f)及時(shí)供應餐點(diǎn),午,晚餐在15分鐘內送上第一道菜,如需增加制作時(shí)間,應事先告知客人大致等候時(shí)間;g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時(shí)間,節奏,保證上菜溫度,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對菜點(diǎn)意見(jiàn);h)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內煙頭不超過(guò)3個(gè);i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤(pán),清桌撤盤(pán)有專(zhuān)用毛巾和盤(pán)子清潔臺面,撤桌無(wú)聲響,無(wú)滴撒.收款送客a)客人示意結帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.b)客人付款當面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝.c)客人起立,主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品.d)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送.訂餐服務(wù)a)客人訂餐訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù),語(yǔ)言親切;b)準確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內容及座位要求;c)復述客人姓名,房號,聯(lián)系電話(huà),用餐人數,時(shí)間,特殊要求等預訂內容;d)電話(huà)訂餐或訂座,電話(huà)鈴3響內接聽(tīng),繁忙時(shí)請客人稍候,并表示歉意.======================================餐廳服務(wù)操作程序1,領(lǐng)位員(1)領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門(mén)口.(2)見(jiàn)賓客應面帶微笑,主動(dòng)打招呼"您好,歡迎光臨","早上好","晚上好"等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問(wèn)清客人團隊名稱(chēng),是否預訂過(guò)用餐人數,如無(wú)預訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時(shí)向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動(dòng)為客人拉椅,客人要坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時(shí)前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務(wù)員(1)客人到后,服務(wù)員應主動(dòng)迎上去,微笑地向客人問(wèn)好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過(guò)衣帽,幫助掛放好.(3)按順時(shí)針?lè )较?從主賓右側開(kāi)始為客人打開(kāi)口布,撤下筷子套.如果是兩個(gè)服務(wù)員,一位從主賓位,一位從副主賓位開(kāi)始為客人打開(kāi)口布.(4)從主賓位置開(kāi)始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或專(zhuān)用盤(pán)盛放,遞毛巾要用專(zhuān)用夾子.3,飲料服務(wù)(1)首先詢(xún)問(wèn)客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務(wù)員要牢記餐廳內飲料,酒水品種,價(jià)格,產(chǎn)地,以便為客人服務(wù).(3)為客人上飲料要用托盤(pán).(4)上飲料要從客人右側,用右手進(jìn)行斟倒啤酒,可樂(lè )等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點(diǎn)洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時(shí)在副主人右側,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時(shí),右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開(kāi)始,順時(shí)針斟酒,斟酒時(shí)瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時(shí),旋轉瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿(mǎn)為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進(jìn)行,以泡沫不溢為準,發(fā)現客人杯中無(wú)酒或只剩三分之一時(shí),應及時(shí)斟添.(8)斟酒順序中餐斟酒順序:從主賓開(kāi)始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時(shí)針?lè )较蛞来芜M(jìn)行.如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù),則一位從主賓開(kāi)始,另一位從副主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行.(9)客人所訂酒水用完時(shí),要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加.4,中餐上菜服務(wù)(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點(diǎn)心,水果,上主食前應征求客人意見(jiàn).(2)上菜用托盤(pán),左手托盤(pán),右手上菜,冷熱葷素菜錯開(kāi)擺放,顏色搭配合理;熱菜盤(pán)太大無(wú)法單手上菜時(shí),用雙手托住盤(pán)底,將菜放在桌面適當位置.(3)上菜時(shí)要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩,報菜名時(shí)距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問(wèn)時(shí)需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時(shí)要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀(guān)賞,并應用刀叉為客人分開(kāi),方便客人食用;上附帶佐料的菜時(shí)應先上佐料后上菜.(6)骨碟內有三分之一殘渣或有湯汁時(shí),應及時(shí)更換,換碟時(shí),服務(wù)員用右手從主賓的右側依次撤換.(7)隨時(shí)與廚房聯(lián)系,調整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢(xún)問(wèn)還有什么要求.5,餐中服務(wù)(1)隨時(shí)為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時(shí)為客人更換骨碟,失落的筷子等;(3)遇有用手的菜肴要及時(shí)為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙,更換煙碟,煙碟內煙蒂不得多于3個(gè).(5)換煙碟時(shí),將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時(shí)取下,及時(shí)將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區域內,做到腿勤,眼勤,手勤,隨時(shí)為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時(shí)將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見(jiàn)客人用餐將近結束時(shí),服務(wù)員應主動(dòng)征求客人意見(jiàn),并及時(shí)反饋到餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理.7,結帳服務(wù)(1)檢查小票是否齊全,有無(wú)多開(kāi)或遺漏.(2)客人用餐結束,要請有關(guān)人員簽單結帳,為客人指引結帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點(diǎn)簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據客人用餐人數核對帳單,準確快捷地為客人提供結帳服務(wù).(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務(wù)1,用餐結束后,主動(dòng)為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時(shí)檢查客人有無(wú)遺物,發(fā)現后及時(shí)送還.3,迎賓員要主動(dòng)為客人拉開(kāi)門(mén),以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務(wù)員,都要主動(dòng)微笑,使用敬語(yǔ)服務(wù).(十)收臺及餐后服務(wù)1,客人離開(kāi)后,要及時(shí)收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時(shí),先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內,做到操作輕,穩.2,撤下的所有餐具,用具進(jìn)行清洗消毒,為下餐做好準備.3,按鋪臺規范重新鋪好臺,擦凈調料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車(chē),收拾干凈,無(wú)殘渣,無(wú)油污,無(wú)水跡.5,關(guān)好所有電源,水龍頭.6,檢查有無(wú)遺漏,鎖好柜子及餐廳大門(mén).

5. 高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升路徑

我感覺(jué)賓館最怕別人投訴管理不到位或者因管理服務(wù)不好而產(chǎn)生的各種問(wèn)題。因為賓館作為客人臨時(shí)住宿的驛站，它的管理和服務(wù)水平是至關(guān)重要的，客人選擇賓館首先要考慮的是安全和服務(wù)水平怎么樣，這些都和管理水平相關(guān)聯(lián)。如果管理不到位會(huì )造成物品丟失、火災隱患、人身安全等各種安全問(wèn)題，以及開(kāi)水供應、衛生保障等各種服務(wù)問(wèn)題。如果客人在這方面投訴多的話(huà)會(huì )直接影響賓館的信譽(yù)和客人選擇。