1. 關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管
《旅游安全管理辦法》已經(jīng)2016年9月7日國家旅游局第11次局長(cháng)辦公會(huì )議審議通過(guò)，現予公布，自2016年12月1日起施行。
局 長(cháng) 李金早
2016年9月27日
旅 游 安 全 管 理 辦 法
第一章 總 則
第一條 為了加強旅游安全管理，提高應對旅游突發(fā)事件的能力，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，促進(jìn)旅游業(yè)持續健康發(fā)展，根據《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《旅行社條例》和《安全生產(chǎn)事故報告和調查處理條例》等法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 旅游經(jīng)營(yíng)者的安全生產(chǎn)、旅游主管部門(mén)的安全監督管理，以及旅游突發(fā)事件的應對，應當遵守有關(guān)法律、法規和本辦法的規定。
本辦法所稱(chēng)旅游經(jīng)營(yíng)者，是指旅行社及地方性法規規定旅游主管部門(mén)負有行業(yè)監管職責的景區和飯店等單位。
第三條 各級旅游主管部門(mén)應當在同級人民政府的領(lǐng)導和上級旅游主管部門(mén)及有關(guān)部門(mén)的指導下，在職責范圍內，依法對旅游安全工作進(jìn)行指導、防范、監管、培訓、統計分析和應急處理。
第四條 旅游經(jīng)營(yíng)者應當承擔旅游安全的主體責任，加強安全管理，建立、健全安全管理制度，關(guān)注安全風(fēng)險預警和提示，妥善應對旅游突發(fā)事件。
旅游從業(yè)人員應當嚴格遵守本單位的安全管理制度，接受安全生產(chǎn)教育和培訓，增強旅游突發(fā)事件防范和應急處理能力。
第五條 旅游主管部門(mén)、旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員應當依法履行旅游突發(fā)事件報告義務(wù)。
第二章 經(jīng)營(yíng)安全
第六條 旅游經(jīng)營(yíng)者應當遵守下列要求：
（一）服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)項目和設施設備符合有關(guān)安全法律、法規和強制性標準的要求；
（二）配備必要的安全和救援人員、設施設備；
（三）建立安全管理制度和責任體系；
（四）保證安全工作的資金投入。
第七條 旅游經(jīng)營(yíng)者應當定期檢查本單位安全措施的落實(shí)情況，及時(shí)排除安全隱患；對可能發(fā)生的旅游突發(fā)事件及采取安全防范措施的情況，應當按照規定及時(shí)向所在地人民政府或者人民政府有關(guān)部門(mén)報告。
第八條 旅游經(jīng)營(yíng)者應當對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險監測和安全評估，依法履行安全風(fēng)險提示義務(wù)，必要時(shí)應當采取暫停服務(wù)、調整活動(dòng)內容等措施。
經(jīng)營(yíng)高風(fēng)險旅游項目或者向老年人、未成年人、殘疾人提供旅游服務(wù)的，應當根據需要采取相應的安全保護措施。
第九條 旅游經(jīng)營(yíng)者應當對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓，保證從業(yè)人員掌握必要的安全生產(chǎn)知識、規章制度、操作規程、崗位技能和應急處理措施，知悉自身在安全生產(chǎn)方面的權利和義務(wù)。
旅游經(jīng)營(yíng)者建立安全生產(chǎn)教育和培訓檔案，如實(shí)記錄安全生產(chǎn)教育和培訓的時(shí)間、內容、參加人員以及考核結果等情況。
未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓合格的旅游從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)；特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規定經(jīng)專(zhuān)門(mén)的安全作業(yè)培訓，取得相應資格。
第十條 旅游經(jīng)營(yíng)者應當主動(dòng)詢(xún)問(wèn)與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，要求旅游者按照明示的安全規程，使用旅游設施和接受服務(wù)，并要求旅游者對旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范措施予以配合。
第十一條 旅行社組織和接待旅游者，應當合理安排旅游行程，向合格的供應商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。
旅行社及其從業(yè)人員發(fā)現履行輔助人提供的服務(wù)不符合法律、法規規定或者存在安全隱患的，應當予以制止或者更換。
第十二條 旅行社組織出境旅游，應當制作安全信息卡。
安全信息卡應當包括旅游者姓名、出境證件號碼和國籍，以及緊急情況下的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息，使用中文和目的地官方語(yǔ)言（或者英文）填寫(xiě)。
旅行社應當將安全信息卡交由旅游者隨身攜帶，并告知其自行填寫(xiě)血型、過(guò)敏藥物和重大疾病等信息。
第十三條 旅游經(jīng)營(yíng)者應當依法制定旅游突發(fā)事件應急預案，與所在地縣級以上地方人民政府及其相關(guān)部門(mén)的應急預案相銜接，并定期組織演練。
第十四條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經(jīng)營(yíng)者及其現場(chǎng)人員應當采取合理、必要的措施救助受害旅游者，控制事態(tài)發(fā)展，防止損害擴大。
旅游經(jīng)營(yíng)者應當按照履行統一領(lǐng)導職責或者組織處置突發(fā)事件的人民政府的要求，配合其采取的應急處置措施，并參加所在地人民政府組織的應急救援和善后處置工作。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅行社及其領(lǐng)隊應當在中國駐當地使領(lǐng)館或者政府派出機構的指導下，全力做好突發(fā)事件應對處置工作。
第十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經(jīng)營(yíng)者的現場(chǎng)人員應當立即向本單位負責人報告，單位負責人接到報告后，應當于1小時(shí)內向發(fā)生地縣級旅游主管部門(mén)、安全生產(chǎn)監督管理部門(mén)和負有安全生產(chǎn)監督管理職責的其他相關(guān)部門(mén)報告；旅行社負責人應當同時(shí)向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門(mén)報告。
情況緊急或者發(fā)生重大、特別重大旅游突發(fā)事件時(shí)，現場(chǎng)有關(guān)人員可直接向發(fā)生地、旅行社所在地縣級以上旅游主管部門(mén)、安全生產(chǎn)監督管理部門(mén)和負有安全生產(chǎn)監督管理職責的其他相關(guān)部門(mén)報告。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅游團隊的領(lǐng)隊應當立即向當地警方、中國駐當地使領(lǐng)館或者政府派出機構，以及旅行社負責人報告。旅行社負責人應當在接到領(lǐng)隊報告后1小時(shí)內，向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門(mén)報告。
第三章 風(fēng)險提示
第十六條 國家建立旅游目的地安全風(fēng)險（以下簡(jiǎn)稱(chēng)風(fēng)險）提示制度。
根據可能對旅游者造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，風(fēng)險提示級別分為一級（特別嚴重）、二級（嚴重）、三級（較重）和四級（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示。
風(fēng)險提示級別的劃分標準，由國家旅游局會(huì )同外交、衛生、公安、國土、交通、氣象、地震和海洋等有關(guān)部門(mén)制定或者確定。
第十七條 風(fēng)險提示信息，應當包括風(fēng)險類(lèi)別、提示級別、可能影響的區域、起始時(shí)間、注意事項、應采取的措施和發(fā)布機關(guān)等內容。
一級、二級風(fēng)險的結束時(shí)間能夠與風(fēng)險提示信息內容同時(shí)發(fā)布的，應當同時(shí)發(fā)布；無(wú)法同時(shí)發(fā)布的，待風(fēng)險消失后通過(guò)原渠道補充發(fā)布。
三級、四級風(fēng)險提示可以不發(fā)布風(fēng)險結束時(shí)間，待風(fēng)險消失后自然結束。
第十八條 風(fēng)險提示發(fā)布后，旅行社應當根據風(fēng)險級別采取下列措施：
（一）四級風(fēng)險的，加強對旅游者的提示。
（二）三級風(fēng)險的，采取必要的安全防范措施。
（三）二級風(fēng)險的，停止組團或者帶團前往風(fēng)險區域；已在風(fēng)險區域的，調整或者中止行程。
（四）一級風(fēng)險的，停止組團或者帶團前往風(fēng)險區域，組織已在風(fēng)險區域的旅游者撤離。
其他旅游經(jīng)營(yíng)者應當根據風(fēng)險提示的級別，加強對旅游者的風(fēng)險提示，采取相應的安全防范措施，妥善安置旅游者，并根據政府或者有關(guān)部門(mén)的要求，暫停或者關(guān)閉易受風(fēng)險危害的旅游項目或者場(chǎng)所。
第十九條 風(fēng)險提示發(fā)布后，旅游者應當關(guān)注相關(guān)風(fēng)險，加強個(gè)人安全防范，并配合國家應對風(fēng)險暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施，以及有關(guān)部門(mén)、機構或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應急處置措施。
第二十條 國家旅游局負責發(fā)布境外旅游目的地國家（地區），以及風(fēng)險區域范圍覆蓋全國或者跨省級行政區域的風(fēng)險提示。發(fā)布一級風(fēng)險提示的，需經(jīng)國務(wù)院批準；發(fā)布境外旅游目的地國家（地區）風(fēng)險提示的，需經(jīng)外交部門(mén)同意。
地方各級旅游主管部門(mén)應當及時(shí)轉發(fā)上級旅游主管部門(mén)發(fā)布的風(fēng)險提示，并負責發(fā)布前款規定之外涉及本轄區的風(fēng)險提示。
第二十一條 風(fēng)險提示信息應當通過(guò)官方網(wǎng)站、手機短信及公眾易查閱的媒體渠道對外發(fā)布。一級、二級風(fēng)險提示應同時(shí)通報有關(guān)媒體。
第四章 安全管理
第二十二條 旅游主管部門(mén)應當加強下列旅游安全日常管理工作：
（一）督促旅游經(jīng)營(yíng)者貫徹執行安全和應急管理的有關(guān)法律、法規，并引導其實(shí)施相關(guān)國家標準、行業(yè)標準或者地方標準，提高其安全經(jīng)營(yíng)和突發(fā)事件應對能力；
（二）指導旅游經(jīng)營(yíng)者組織開(kāi)展從業(yè)人員的安全及應急管理培訓，并通過(guò)新聞媒體等多種渠道，組織開(kāi)展旅游安全及應急知識的宣傳普及活動(dòng)；
（三）統計分析本行政區域內發(fā)生旅游安全事故的情況；
（四）法律、法規規定的其他旅游安全管理工作。
旅游主管部門(mén)應當加強對星級飯店和A級景區旅游安全和應急管理工作的指導。
第二十三條 地方各級旅游主管部門(mén)應當根據有關(guān)法律、法規的規定，制定、修訂本地區或者本部門(mén)旅游突發(fā)事件應急預案，并報上一級旅游主管部門(mén)備案，必要時(shí)組織應急演練。
第二十四條 地方各級旅游主管部門(mén)應當在當地人民政府的領(lǐng)導下，依法對景區符合安全開(kāi)放條件進(jìn)行指導，核定或者配合相關(guān)景區主管部門(mén)核定景區最大承載量，引導景區采取門(mén)票預約等方式控制景區流量；在旅游者數量可能達到最大承載量時(shí)，配合當地人民政府采取疏導、分流等措施。
第二十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門(mén)應當根據同級人民政府的要求和有關(guān)規定，啟動(dòng)旅游突發(fā)事件應急預案，并采取下列一項或者多項措施：
（一）組織或者協(xié)同、配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展對旅游者的救助及善后處置，防止次生、衍生事件；
（二）協(xié)調醫療、救援和保險等機構對旅游者進(jìn)行救助及善后處置；
（三）按照同級人民政府的要求，統一、準確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)事態(tài)發(fā)展和應急處置工作的信息，并公布咨詢(xún)電話(huà)。
第二十六條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門(mén)應當根據同級人民政府的要求和有關(guān)規定，參與旅游突發(fā)事件的調查，配合相關(guān)部門(mén)依法對應當承擔事件責任的旅游經(jīng)營(yíng)者及其責任人進(jìn)行處理。
第二十七條 各級旅游主管部門(mén)應當建立旅游突發(fā)事件報告制度。
第二十八條 旅游主管部門(mén)在接到旅游經(jīng)營(yíng)者依據本辦法第十五條規定的報告后，應當向同級人民政府和上級旅游主管部門(mén)報告。一般旅游突發(fā)事件上報至設區的市級旅游主管部門(mén)；較大旅游突發(fā)事件逐級上報至省級旅游主管部門(mén)；重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級上報至國家旅游局。向上級旅游主管部門(mén)報告旅游突發(fā)事件，應當包括下列內容：
（一）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、信息來(lái)源；
（二）簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、傷亡人數、影響范圍；
（三）事件涉及的旅游經(jīng)營(yíng)者、其他有關(guān)單位的名稱(chēng)；
（四）事件發(fā)生原因及發(fā)展趨勢的初步判斷；
（五）采取的應急措施及處置情況；
（六）需要支持協(xié)助的事項；
（七）報告人姓名、單位及聯(lián)系電話(huà)。
前款所列內容暫時(shí)無(wú)法確定的，應當先報告已知情況；報告后出現新情況的，應當及時(shí)補報、續報。
第二十九條 各級旅游主管部門(mén)應當建立旅游突發(fā)事件信息通報制度。旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游主管部門(mén)應當及時(shí)將有關(guān)信息通報相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)。
第三十條 旅游突發(fā)事件處置結束后，發(fā)生地旅游主管部門(mén)應當及時(shí)查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)和原因，總結突發(fā)事件應急處置工作的經(jīng)驗教訓，制定改進(jìn)措施，并在30日內按照下列程序提交總結報告：
（一）一般旅游突發(fā)事件向設區的市級旅游主管部門(mén)提交；
（二）較大旅游突發(fā)事件逐級向省級旅游主管部門(mén)提交；
（三）重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級向國家旅游局提交。
旅游團隊在境外遇到突發(fā)事件的，由組團社所在地旅游主管部門(mén)提交總結報告。
第三十一條 省級旅游主管部門(mén)應當于每月5日前，將本地區上月發(fā)生的較大旅游突發(fā)事件報國家旅游局備案，內容應當包括突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因及事件類(lèi)型和傷亡人數等。
第三十二條 縣級以上地方各級旅游主管部門(mén)應當定期統計分析本行政區域內發(fā)生旅游突發(fā)事件的情況，并于每年1月底前將上一年度相關(guān)情況逐級報國家旅游局。
第五章 罰 則
第三十三條 旅游經(jīng)營(yíng)者及其主要負責人、旅游從業(yè)人員違反法律、法規有關(guān)安全生產(chǎn)和突發(fā)事件應對規定的，依照相關(guān)法律、法規處理。
第三十四條 旅行社違反本辦法第十一條第二款的規定，未制止履行輔助人的非法、不安全服務(wù)行為，或者未更換履行輔助人的，由旅游主管部門(mén)給予警告，可并處2000元以下罰款；情節嚴重的，處2000元以上10000元以下罰款。
第三十五條 旅行社違反本辦法第十二條的規定，不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關(guān)信息的
2. 關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管的通知
國務(wù)院辦公廳對“依法落實(shí)旅游市場(chǎng)監管責任”的具體要求：
1.強化政府的領(lǐng)導責任
2.明確各相關(guān)部門(mén)的監管責任
3.落實(shí)旅游企業(yè)的主體責任
4.發(fā)揮社會(huì )公眾的監督作用
3. 加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管方案
自然景觀(guān)由各級風(fēng)景管理局管理.文物景觀(guān)有文物管理局管理.園林類(lèi)的有園林管理局管理,如果園林內有古跡文物的就和文物局/旅游局文化管理司公管.各類(lèi)展館由屬地政府文化管理部門(mén)會(huì )同相關(guān)部門(mén)管理.如涉及文物的要和國家文化管理司和下屬文物管理局許可和接受監督.博物館根據規模和內容,由文物管理局,各級政府文化管理部門(mén)負責.
4. 加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升
湖北省實(shí)施辦法規定，應當加強鄉村旅游經(jīng)營(yíng)者的旅游安全教育和監督檢查
5. 關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管制度
旅游局管轄范圍相對不是很大，行政職能主要集中在：
1、負責監督、檢查旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量；
2、負責受理旅游者投訴，維護旅游者合法權益；
3、協(xié)助重大旅游安全事故的救援與處理；
4、負責行業(yè)管理。具體業(yè)務(wù)嘛，有這么幾樣：行政許可類(lèi)是核發(fā)《導游證》和核發(fā)國內旅行社的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。行政處罰類(lèi)還是《行政處罰法》里的那幾樣：警告、罰款、沒(méi)收違法所得、責令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷(xiāo)許可證照之類(lèi)的，處罰的對象基本上是導游及其它旅游從業(yè)人員和旅行社，但是具體的你要仔細看看《旅行社管理條例》《導游人員管理條例》《中國公民出國旅游管理辦法》，這幾樣是國務(wù)院發(fā)的，國家旅游局也有幾個(gè)文件，不過(guò)我不是旅游系統的我也不太記得，再者還要看你所在省、直轄市、較大城市有沒(méi)有旅游相關(guān)的條例出臺，有的話(huà)就看看，而且做到副局長(cháng)基本動(dòng)嘴就行了，里面的細化措施不用太仔細的了解。希望能幫到你。
6. 加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)
旅游景點(diǎn)是分等級的
按照《旅旅游景點(diǎn)是不是分等級游景區質(zhì)量等級的劃分與評定》，中國的旅游景區質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游景區。
五個(gè)級別景區的劃分與評定主要依據三個(gè)標準，一是依據《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》對景區的旅游交通、游覽、旅游安全、衛生、郵電、旅游購物、綜合管理、資源與環(huán)境保護八個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)；二是依據《景觀(guān)質(zhì)量評分細則》對資源吸引力和市場(chǎng)影響力進(jìn)行評價(jià)；三是依據《游客意見(jiàn)評分細則》對游客對景區的綜合滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)。、
2,4A景區
評價(jià)標準也是大項，包括旅游交通、游覽安全、旅游購物、景區衛生、郵電服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、游客滿(mǎn)意率、資源和環(huán)境保護8項。較之"4A"級的標準，"5A"級對景區的人性化和細節化提出了更高的要求。
3、3A、2A、A
評價(jià)標準相對5A和4A來(lái)說(shuō)要寬松許多，總的來(lái)說(shuō)這些景區的名氣都不是很大。
7. 關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管的意見(jiàn)
2021年底前全面取消全國統一旅游
文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部門(mén)要加強與12345熱線(xiàn)的工作銜接，及時(shí)接收辦理12345熱線(xiàn)轉辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報、投訴、咨詢(xún)、求助、意見(jiàn)建議等各類(lèi)群眾訴求。
對于12345熱線(xiàn)轉辦的不涉及違法違規問(wèn)題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門(mén)要及時(shí)移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復或告知投訴人。旅游投訴受理機構尚不明確的地區，當地文化和旅游行政部門(mén)要于2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規定指定或設立統一的旅游投訴受理機構，并進(jìn)一步明確當地旅游糾紛調解組織。
文化市場(chǎng)綜合執法機構被指定為當地旅游投訴受理機構的，要嚴格依法履行職責，區分訴求問(wèn)題性質(zhì)，分類(lèi)處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規定，加強與消費者協(xié)會(huì )、有關(guān)調解組織、仲裁機構、人民法院等的協(xié)調與合作，依法依規開(kāi)展旅游糾紛投訴處理工作。
文化和旅游部強調，對于12345熱線(xiàn)轉交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、意見(jiàn)建議等其他各類(lèi)訴求，各地文化和旅游行政部門(mén)要指定專(zhuān)門(mén)內設或直屬機構負責辦理，及時(shí)接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著(zhù)落”。
8. 加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作方案
旅游地理學(xué)研究對象與基本內容旅游地理學(xué)的研究對象，概括而言即旅游與地理環(huán)境及社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展間的關(guān)系。 一般認為旅游地理學(xué)研究的主要內容應包括：
1．旅游客源研究包括旅游者概念、旅游產(chǎn)生的條件及其背景、旅游者行為規律、旅游流及旅游需求預測等。
2．旅游資源的研究包括旅游資源的概念、范疇、分類(lèi)、各類(lèi)旅游資源產(chǎn)生的條件、特征和分布規律、旅游資源調查、旅游資源和旅游地評價(jià)等。
3．旅游規劃開(kāi)發(fā)研究包括旅游規劃開(kāi)發(fā)、旅游環(huán)境容量、旅游資源保護、旅游交通和旅游路線(xiàn)設計等。
4．旅游區域影響研究包括旅游業(yè)的社會(huì )、環(huán)境和經(jīng)濟影響等。
5．旅游區劃研究包括旅游區劃的理論依據和區劃方案等。
6．旅游信息與旅游地圖包括旅游信息的懼和傳播、旅游地圖的特點(diǎn)、種類(lèi)、功能和旅游地圖的編繪等。
9. 加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量方案
首先，起步時(shí)要將心比心，你要去努力達到客戶(hù)的需求，起步時(shí)吃點(diǎn)虧，沒(méi)事的。具體方面如下
做好旅游不是件和年容易的事情！“事無(wú)巨細，大權在握”。首先，自身得具有較強的專(zhuān)業(yè)性、自主性、靈活性。要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來(lái)以滿(mǎn)足不同團隊的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。為了提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
一、人性化。在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà)，每個(gè)確認，每個(gè)報價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)感情，以體現你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實(shí)力。書(shū)寫(xiě)信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準確鮮明，以贏(yíng)得對方的好感，以換取對方的信任與合作。 二、條理化。一定要細致地閱讀對方發(fā)來(lái)的接待計劃，重點(diǎn)是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時(shí)間和抵達口岸，核查中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知對方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時(shí)進(jìn)行車(chē)輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。
三、周到化。“5定”(定房、定票、定車(chē)、定導游員、定餐)是旅行社負責的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項落實(shí)。這很像火車(chē)貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車(chē)”，甚至“脫節”。俗話(huà)說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復對方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準”，即準確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常。回答對方的詢(xún)問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。
四、多樣化。組一個(gè)團不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，因此，要對地接線(xiàn)路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間。同客戶(hù)“討價(jià)還價(jià)”是計調人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變萬(wàn)化，我有一定之規。
五、知識化。不僅要具有正常作業(yè)的常規手段，還要善于學(xué)習，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫學(xué)習新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線(xiàn)路的情況，不能*“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能*電話(huà)問(wèn)，應注重實(shí)地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著(zhù)應戰、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。
